Sähköisiin asiointipalveluihin liittyvän neuvontatyön haasteet ja kuormitustekijät : Tavoitteena asiakasneuvoja 2.0
Salo, Heli (2022-05-31)
Salo, Heli
31.05.2022
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022053141264
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022053141264
Tiivistelmä
Tässä tutkielmassa selvitettiin, miten digitalisoituneet asiointijärjestelmät, niihin liittyvät haasteet sekä mahdollinen teknostressi näyttäytyvät asiakasneuvojien työssä ja minkälaista osaamista tai valmiuksia näiden järjestelmien hallinta asiakasneuvojilta edellyttää. Tutkimuksessa vastataan tutkimuskysymyksiin: ”minkälaisia haasteita tai kuormitustekijöitä sähköisten asiointipalveluiden neuvontatyöhön liittyy” sekä ”minkälaiset osaamisen kehittämisen keinot tukevat asiakasneuvojia heidän työssään”. Tutkimus on laadullinen tutkimus, ja sen taustafilo-sofia on fenomenologis-hermeneuttinen. Tutkimus kohdentui Verohallinnon asiakasneuvo-jien kokemuksiin. Tutkimusta varten haastateltiin yhteensä 12:ta asiakasneuvojaa.
Tutkielman teoreettinen viitekehys muodostuu digitalisaation haasteista ja teknostressistä, joihin osaamisen kehittäminen tarjoaa ratkaisut. Kokemus teknostressistä syntyy usein digitalisaation aiheuttamien muutosten myötä, kun ympäristön odotukset ylittävät yksilön osaamisen. Teknostressin kokemus heikentää työntekijöiden tehokkuutta ja työhön sitoutumista. Teknostressiä voidaan lievittää ja ennaltaehkäistä esimerkiksi kouluttamalla tai tarvittaessa uudelleenorganisoimalla työtehtäviä. Osaaminen on sujuvan ja tuloksellisen työskentelyn kulmakivi sekä teknostressiä ennaltaehkäisevä tekijä. Tämä luo liittymäpinnan teknostressin ja osaamisen kehittämisen välille. Organisaatio määrittelee tarvittavan osaamisen ja tarjoaa tähän soveltuvat kehittämiskeinot. Osaamisen kehittämisellä pyritään varmistamaan, että asiakasneuvojien osaaminen vastaa organisaation tavoitteita.
Tutkimustulosten mukaan asiakkaan neuvominen sähköisten asiointipalveluiden käytössä aiheuttaa asiakasneuvojille kuormitusta ja teknostressiä. Kuormitustekijät liittyivät pelkoon tai kokemukseen osaamisen riittämättömyydestä, kokemukseen ristiriitaisista odotuksista sekä osittain myös epävarmuuteen tulevaisuudesta. Teknostressi on yleinen organisaatioilmiö myös asiakasneuvojien keskuudessa. Asiakasneuvojat tarvitsevat kohdennettuja ja tarvelähtöisesti rakennettuja osaamisen kehittämisen keinoja onnistuakseen neuvontatyössä. On huomioitava, ettei substanssiosaamista ja neuvontapalveluiden teknistä tuntemusta voida erottaa toisistaan, vaan tarve on hallita näiden muodostamaa kokonaisuutta. Organisaation onkin huomioitava, että asiakas ja asiakasneuvoja muodostavat yhdessä kokonaisuuden. Kun organisaatio tukee asiakasneuvojaa, vaikutetaan samalla myös asiakkaan kokemukseen sähköisen asioinnin helppoudesta. Näin ollen voidaan ajatella, että kohdentamalla työtehtäviä ja hyödyntämällä osaamisen kehittämisen keinoja voidaan parantaa paitsi asiakasneuvojan työhyvinvointia, tehokkuutta ja tehtävään sitoutumista myös asiakkaan palvelukokemusta. Tutkielmassa laadittiin toimenpidesuosituksia sen suhteen, minkälaisilla keinoilla organisaatio voi tukea asiakasneuvojan onnistumisia muuttuvassa työelämässä. Suositusten mukaan organisaation olisi syytä arvioida, voisiko neuvontatyötä tehostaa rakentamalla eri teemojen ympärille erikoistuneita moniosaajatiimejä.
Tutkielman teoreettinen viitekehys muodostuu digitalisaation haasteista ja teknostressistä, joihin osaamisen kehittäminen tarjoaa ratkaisut. Kokemus teknostressistä syntyy usein digitalisaation aiheuttamien muutosten myötä, kun ympäristön odotukset ylittävät yksilön osaamisen. Teknostressin kokemus heikentää työntekijöiden tehokkuutta ja työhön sitoutumista. Teknostressiä voidaan lievittää ja ennaltaehkäistä esimerkiksi kouluttamalla tai tarvittaessa uudelleenorganisoimalla työtehtäviä. Osaaminen on sujuvan ja tuloksellisen työskentelyn kulmakivi sekä teknostressiä ennaltaehkäisevä tekijä. Tämä luo liittymäpinnan teknostressin ja osaamisen kehittämisen välille. Organisaatio määrittelee tarvittavan osaamisen ja tarjoaa tähän soveltuvat kehittämiskeinot. Osaamisen kehittämisellä pyritään varmistamaan, että asiakasneuvojien osaaminen vastaa organisaation tavoitteita.
Tutkimustulosten mukaan asiakkaan neuvominen sähköisten asiointipalveluiden käytössä aiheuttaa asiakasneuvojille kuormitusta ja teknostressiä. Kuormitustekijät liittyivät pelkoon tai kokemukseen osaamisen riittämättömyydestä, kokemukseen ristiriitaisista odotuksista sekä osittain myös epävarmuuteen tulevaisuudesta. Teknostressi on yleinen organisaatioilmiö myös asiakasneuvojien keskuudessa. Asiakasneuvojat tarvitsevat kohdennettuja ja tarvelähtöisesti rakennettuja osaamisen kehittämisen keinoja onnistuakseen neuvontatyössä. On huomioitava, ettei substanssiosaamista ja neuvontapalveluiden teknistä tuntemusta voida erottaa toisistaan, vaan tarve on hallita näiden muodostamaa kokonaisuutta. Organisaation onkin huomioitava, että asiakas ja asiakasneuvoja muodostavat yhdessä kokonaisuuden. Kun organisaatio tukee asiakasneuvojaa, vaikutetaan samalla myös asiakkaan kokemukseen sähköisen asioinnin helppoudesta. Näin ollen voidaan ajatella, että kohdentamalla työtehtäviä ja hyödyntämällä osaamisen kehittämisen keinoja voidaan parantaa paitsi asiakasneuvojan työhyvinvointia, tehokkuutta ja tehtävään sitoutumista myös asiakkaan palvelukokemusta. Tutkielmassa laadittiin toimenpidesuosituksia sen suhteen, minkälaisilla keinoilla organisaatio voi tukea asiakasneuvojan onnistumisia muuttuvassa työelämässä. Suositusten mukaan organisaation olisi syytä arvioida, voisiko neuvontatyötä tehostaa rakentamalla eri teemojen ympärille erikoistuneita moniosaajatiimejä.