Hyvän hallinnon periaatteet sähköisessä Verohallinnossa : Case Omavero
Nukarinen, Mirka Katariina (2022-05-03)
03.05.2022
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022050332397
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022050332397
Tiivistelmä
Hallintolaissa on asetettu viranomaisen toiminnalle laadulliset vähimmäisvaatimukset, joita kutsutaan hyvän hallinnon periaatteiksi. Hyvän hallinnon periaatteita on noudatettava Verohallinnon toiminnassa, joten niiden vaikutukset ulottuvat myös Verohallinnon asiakkailleen tarjoamiin sähköisiin palveluihin.
Tutkimuksessa tarkastellaan sähköisen Verohallinnon kannalta keskeisiä hyvän hallinnon periaatteita, sekä niiden toteutumista Verohallinnon sähköisessä arjessa. Aihetta lähestytään esittelemällä hyvää hallintoa ja hallintolaista johdettavat hyvän hallinnon keskeiset periaatteet. Kunkin periaatteen yhteydessä havainnoidaan niiden toteutumista käytännössä Verohallinnon asiakkaille suunnatuissa sähköisissä palveluissa. Tutkimuksen tavoitteena on kartoittaa, edistääkö Verohallinto hyvää hallintoa Omaveron avulla, ja jos kyllä, millä keinoilla. Kysymyksen tarkastelu tapahtuu laadullisena tapaustutkimuksena ja primaarisen aineiston keruumenetelmänä on osallistuva havainnointi. Lisäksi havaintojen tukena toimii sekundaarisena aineistona Omaveron anonyymi avoin asiakaspalaute.
Yksittäisillä sähköisten palveluiden ratkaisuilla pystytään vaikuttamaan monesti useaan, ellei jopa kaikkiin hyvän hallinnon periaatteisiin samanaikaisesti. Periaatteet ovat tyypillisesti kytköksissä toisiinsa, jolloin toisen periaatteen noudattaminen usein vahvistaa myös toisen periaatteen toteutumista. Vastaavasti periaatteilla esiintyy myös toisiaan rajoittavia piirteitä.
Yleisesti ottaen asiakkaat kokevat Omaveron monipuolisena ja nykyaikaisena palveluna. Palautteissa korostuu erityisesti Verohallinnon rooli sähköisten viranomaispalveluiden edelläkävijänä. Erityiskiitosta saa Omaveron hyvä toimintavarmuus, sekä asiakkaiden mahdollisuudet asioida joustavasti ja vaivattomasti Verohallintoon, silloin kun heille parhaiten sopii. Asiakkaat ovat tyytyväisiä mahdollisuuteen asioida itsenäisesti, selkeän, kansantajuisen ja ohjaavan käyttöliittymän avulla.
Kaikkia hyvän hallinnon periaatteita oli selvästi noudatettu Verohallinnon Omavero-palvelussa lainsäädännön sallimissa rajoissa. Erityisesti yhdenvertaisuusperiaatetta, palveluperiaatetta ja neuvontaperiaatetta on edistetty tehokkaasti viime vuosien sähköisten palveluiden kehityksen myötä. Samoin viranomaisten ja muiden toimijoiden yhteistyö on sähköisten alustojen myötä kehittynyt edellisinä vuosina vauhdikkaasti niin kotimaassa kuin kansainvälisesti. Suurimmalle osalle asiakaista sähköiset palvelut edistävät erityisesti palveluperiaatteen toteutumista, sekä keventävät asiakkaiden hallinnollista taakkaa. Yhteenvetona Omaveron voi todeta noudattavan hyvin hallintolain hyvän hallinnon periaatteita. Palveluissa on tehty useita hyvän hallinnon periaatteita edistäviä ratkaisuja.
Tutkimuksessa tarkastellaan sähköisen Verohallinnon kannalta keskeisiä hyvän hallinnon periaatteita, sekä niiden toteutumista Verohallinnon sähköisessä arjessa. Aihetta lähestytään esittelemällä hyvää hallintoa ja hallintolaista johdettavat hyvän hallinnon keskeiset periaatteet. Kunkin periaatteen yhteydessä havainnoidaan niiden toteutumista käytännössä Verohallinnon asiakkaille suunnatuissa sähköisissä palveluissa. Tutkimuksen tavoitteena on kartoittaa, edistääkö Verohallinto hyvää hallintoa Omaveron avulla, ja jos kyllä, millä keinoilla. Kysymyksen tarkastelu tapahtuu laadullisena tapaustutkimuksena ja primaarisen aineiston keruumenetelmänä on osallistuva havainnointi. Lisäksi havaintojen tukena toimii sekundaarisena aineistona Omaveron anonyymi avoin asiakaspalaute.
Yksittäisillä sähköisten palveluiden ratkaisuilla pystytään vaikuttamaan monesti useaan, ellei jopa kaikkiin hyvän hallinnon periaatteisiin samanaikaisesti. Periaatteet ovat tyypillisesti kytköksissä toisiinsa, jolloin toisen periaatteen noudattaminen usein vahvistaa myös toisen periaatteen toteutumista. Vastaavasti periaatteilla esiintyy myös toisiaan rajoittavia piirteitä.
Yleisesti ottaen asiakkaat kokevat Omaveron monipuolisena ja nykyaikaisena palveluna. Palautteissa korostuu erityisesti Verohallinnon rooli sähköisten viranomaispalveluiden edelläkävijänä. Erityiskiitosta saa Omaveron hyvä toimintavarmuus, sekä asiakkaiden mahdollisuudet asioida joustavasti ja vaivattomasti Verohallintoon, silloin kun heille parhaiten sopii. Asiakkaat ovat tyytyväisiä mahdollisuuteen asioida itsenäisesti, selkeän, kansantajuisen ja ohjaavan käyttöliittymän avulla.
Kaikkia hyvän hallinnon periaatteita oli selvästi noudatettu Verohallinnon Omavero-palvelussa lainsäädännön sallimissa rajoissa. Erityisesti yhdenvertaisuusperiaatetta, palveluperiaatetta ja neuvontaperiaatetta on edistetty tehokkaasti viime vuosien sähköisten palveluiden kehityksen myötä. Samoin viranomaisten ja muiden toimijoiden yhteistyö on sähköisten alustojen myötä kehittynyt edellisinä vuosina vauhdikkaasti niin kotimaassa kuin kansainvälisesti. Suurimmalle osalle asiakaista sähköiset palvelut edistävät erityisesti palveluperiaatteen toteutumista, sekä keventävät asiakkaiden hallinnollista taakkaa. Yhteenvetona Omaveron voi todeta noudattavan hyvin hallintolain hyvän hallinnon periaatteita. Palveluissa on tehty useita hyvän hallinnon periaatteita edistäviä ratkaisuja.