Co-creating group as a resource for customers’ value formation in a complex service : a case study on provider-driven joint building ventures
Laaksonen, Lauri (2021-11-30)
Laaksonen, Lauri
Vaasan yliopisto
30.11.2021
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-476-989-1
https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-476-989-1
Kuvaus
vertaisarvioitu
Tiivistelmä
Edistääkseen asiakasarvonmuodostumista, yritykset entistä kompleksisimmilla toimialoilla kutsuvat asiakkaita mukaan tarjoaman yhteisluomiseen. Tämän myötä syntyy palveluita, joissa mukana on samanaikaisesti useita toimijoita. Hyvä esimerkki tästä on ryhmärakennuttaminen (RR), joka on inspiroinut tätä tutkimusta. Tällaisen ryhmän kompleksisuus saa kysymään, miten asiakkaille voidaan varmistaa positiivinen arvonmuodostuminen? Teoreettisesti tutkimus tukeutuu pääosin palvelumarkkinointiin (PM) ja erityisesti asiakaskeskeiseen näkökulmaan (CDL), jonka perusteella oletetaan, että asiakas toimii oman logiikkansa ohjaamana ja että arvo muodostuu aktiviteeteista syntyvistä kokemuksista. Aktiviteetit nähdään tutkimuksessa resurssien integroimisena.
Tutkimuksen tarkoituksena on luoda ymmärrystä siitä, miten yhteisluovasta ryhmästä voi tulla resurssi asiakkaiden arvonmuodostumisessa monimutkaisessa palvelussa. Työssä käytetään abduktiivista tapaustutkimusmetodologiaa yritysvetoisessa RR-kontekstissa. Aineistonkeruumenetelmät ovat asiakkaiden narratiivihaastattelut sekä RR-tilaisuuksien havainnoinnit. Tulosten pohjalta tunnistettujen asiakaslogiikkojen avulla osoitetaan yhteisluovan ryhmän monimuotoinen resurssipotentiaali asiakkaille (Tutkimuskysymys 1). Lisäksi tunnistetaan kriittisiä ehtoja, jotka vaikuttavat ryhmän muotoutumiseen resurssiksi asiakasarvonmuodostumisessa (Tutkimuskysymys 2). Näitä ovat mm. logiikkojen ja roolien yhteensopivuus sekä asiakkaalle sopiva kommunikaatio. Suostuttelu ja sosiaalisten roolien käyttö resursseina asiakkaiden välisissä suhteissa sekä asiakkaiden relevantti ymmärrys ja projektin loppuunsaattaminen eri arvonlähteineen ilmenevät myös tärkeinä ehtoina. Tuotetut 12 propositiota luovat uutta ja jäsentynyttä ymmärrystä PM:n ja erityisesti CDL:n asiakasarvonmuodostukseen liittyvään teoriankehitykseen. Keskeisinä kontribuutioina ovat syvällisempi ymmärrys asiakaslogiikoista ja niiden suhteesta arvonmuodostumiseen sekä rikastettu ymmärrys arvon yhteisluomisesta. Liikkeenjohdolliset implikaatiot liittyvät asiakasarvonmuodostumisen edistämiseen yleisemmin ja tarjoaman yhteisluomisessa. Ideat jatkotutkimusaiheiksi kiinnittyvät asiakaslogiikkoihin ja yhteisluomiseen.
Tutkimuksen tarkoituksena on luoda ymmärrystä siitä, miten yhteisluovasta ryhmästä voi tulla resurssi asiakkaiden arvonmuodostumisessa monimutkaisessa palvelussa. Työssä käytetään abduktiivista tapaustutkimusmetodologiaa yritysvetoisessa RR-kontekstissa. Aineistonkeruumenetelmät ovat asiakkaiden narratiivihaastattelut sekä RR-tilaisuuksien havainnoinnit. Tulosten pohjalta tunnistettujen asiakaslogiikkojen avulla osoitetaan yhteisluovan ryhmän monimuotoinen resurssipotentiaali asiakkaille (Tutkimuskysymys 1). Lisäksi tunnistetaan kriittisiä ehtoja, jotka vaikuttavat ryhmän muotoutumiseen resurssiksi asiakasarvonmuodostumisessa (Tutkimuskysymys 2). Näitä ovat mm. logiikkojen ja roolien yhteensopivuus sekä asiakkaalle sopiva kommunikaatio. Suostuttelu ja sosiaalisten roolien käyttö resursseina asiakkaiden välisissä suhteissa sekä asiakkaiden relevantti ymmärrys ja projektin loppuunsaattaminen eri arvonlähteineen ilmenevät myös tärkeinä ehtoina. Tuotetut 12 propositiota luovat uutta ja jäsentynyttä ymmärrystä PM:n ja erityisesti CDL:n asiakasarvonmuodostukseen liittyvään teoriankehitykseen. Keskeisinä kontribuutioina ovat syvällisempi ymmärrys asiakaslogiikoista ja niiden suhteesta arvonmuodostumiseen sekä rikastettu ymmärrys arvon yhteisluomisesta. Liikkeenjohdolliset implikaatiot liittyvät asiakasarvonmuodostumisen edistämiseen yleisemmin ja tarjoaman yhteisluomisessa. Ideat jatkotutkimusaiheiksi kiinnittyvät asiakaslogiikkoihin ja yhteisluomiseen.
Kokoelmat
- Väitöskirjat [471]
Samankaltainen aineisto
Näytetään aineisto, joilla on samankaltaisia nimekkeitä, tekijöitä tai asiasanoja.
-
Customer experience management throughout the customer journey : Creating a seamless customer experience in the natural cosmetics industry
Rasi, Roosa (07.06.2022)
Pro gradu -tutkielmaDigitalisaation myötä kuluttajien monikanavainen käytös on johtanut yhä monimutkaisempiin asiakaspolkuihin. Kosketuspisteiden räjähdysmäinen kasvu ja eri toimijoiden tuottama informaatio ovat tuoneet mukanaan haasteita, ...Kokoteksti luettavissa vain Tritonian asiakaskoneilla. -
TeliaSonera Finland’s new roaming service: how is it perceived by B2B customers, and how does it affect loyalty in the customer relationship?
Rantaniemi, Aleksi (2015)
Pro gradu - tutkielmaThe purpose of this research is to study if TeliaSonera’s new international roaming service “Exact” is a definitive aspect for B2B customers in choosing the services provider, and what is its effect on overall satisfaction ...Kokoteksti luettavissa vain Tritonian asiakaskoneilla. -
Managing customer relationships. Case: Reasons for Avotakka's customer defection
Niemi, Annukka (2003)
Pro gradu - tutkielmaThe purpose of this study is to describe and analyse customer relationships and to separately look at the roles of different elements affecting relationship longevity. The research is based on logic that by understanding ...