Asiakaspolun kehittämisen merkitys osana Lapin matkailun asiakaskokemusta hiljaisen sesongin aikaan

Abstract

Lapin matkailu kasvaa ja työllistää yhä useamman ihmisen Suomessa ja Lapista voidaankin pu-hua Suomen matkailun veturina. Covid-19 pandemia on kuitenkin ajanut monet Lapin matkailun toimijat nurkkaan ja investointihankkeet jäihin, mikä on lamaannuttanut koko Lapin matkai-lualan. Tästä syystä Lapin matkailun tulevaisuuden haasteista ja näkymistä puhutaan tällä het-kellä paljon ja katse on pitkälti suunnattu koronapandemian jälkeiseen aikaan. Suomen valta-kunnallinen matkailustrategia vuosille 2019–2028 on ”Yhdessä enemmän - kestävää kasvua ja uudistumista Suomen matkailuun” ja Lapin onkin tärkeä kiinnittää huomiota sen matkailun ym-pärivuotisuuden kestävään kehittämiseen, jotta se voi jatkossakin toimia malliesimerkkinä muulle Suomelle ja maailmalle. Kestävät arvot ovat monelle matkailijalle jo osa asiakaskoke-musta, ja asiakaskokemuksen kautta Lapin matkailun toimijoilla on tulevaisuudessa mahdolli-suus kehittää kestävää matkailua asiakaslähtöisesti. Tässä pro gradu – tutkielmassa syvennytään siihen, miten asiakaskokemusta voidaan hyödyntää osana asiakaspolun kehittämistä Lapin matkailun hiljaisen sesongin kasvattamisessa. Ilmiötä tut-kitaan laadullisella tutkimuksella Lapin matkailualan kontekstissa. Teoria asiakaskokemuksesta ja asiakaspolusta sekä sen kosketuskohdista ja mikrohetkistä koostetaan teoreettiseen viiteke-hykseen, jonka avulla luodaan matkailijan asiakaspolku, jota lähdetään kehittämään empiirisellä tutkimuksella. Aineistonkeruumenetelmänä toimi puolistrukturoitu teemahaastattelu ja haasta-teltaviksi valikoitui kymmenen Lapin matkailijaa. Teoreettisen viitekehyksen avulla muodostettu matkailijan asiakaspolku toimi perustana teh-dyille haastatteluille. Tutkimuksen tulokset sekä täydensivät että kyseenalaistivat teoreettisessa viitekehyksessä esitettyjä ilmiöitä, sekä samalla selittivät mitkä tekijät ovat avainasemassa mah-dollistamassa hiljaisen sesongin kestävää kehitystä. Haastatteluista nousi esiin kolme teemaa, jotka toistuivat läpi lähes jokaisen haastattelun. Teemat olivat palveluiden konseptointi, saata-vuus sekä teknologia. Asiakaskokemus on edelleen yksi parhaimmista keinoista erottautua kil-pailijoista ja hiljaisen sesongin kestävä kasvattaminen on hyvinkin mahdollista asiakaspolkuja ja kosketuspisteitä hyödyntämällä, kunhan Lapin matkailualan yritykset keskittyvät asioihin, jotka tukevat heidän liiketoimintamalliansa ja tavoitteitaan. Tulevaisuuden saumattomampi yhteistyö Lapin matkailun toimijoiden ja sidosryhmien kesken auttaisi Lappia antamaan yhtenäisemmän kuvan myös matkailun hiljaisesta sesongista matkaili-joille. Resursseja yhdistämällä pystyttäisiin myös paremmin kehittämään tutkimuksissa esiin nousseita kehityskohtia. Lapin matkailun ympärivuotisuuden kehittäminen asiakaspolun avulla vaatii vielä paljon huomiota, mutta tutkimuksen mukaan oikealla polulla ollaan. Nyt jokaisen Lapin toimijan tulee vain vielä muokata polku omannäköisekseen.