Viestinnän vaikutus asiakaskokemukseen SaaS-yrityksessä : Asiakaspoistuman ja asiakaskokemuksen hallinta proaktiivisen viestinnän keinoin
Rönty, Suvi Annika (2021-06-01)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021060132554
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021060132554
Tiivistelmä
SaaS (Software as a Service) on yleistynyt ohjelmistomalli, jossa asiakkaille tarjotaan käyttöön Internet-pohjainen ohjelmisto kuukausimaksullisella hinnoittelulla. Tämän tyyppinen palvelumalli perustuu pitkälti asiakkaan itsepalveluperiaatteeseen, jolloin tukitoimintojen, kuten asiakaspalvelun ja IT-tuen tarve pitäisi olla verrattain pieni. SaaS-yritysten yksi suurimmista haasteista on asiakaspoistuman hallinta, joten onnistuneeseen asiakaskokemukseen on syytä kiinnittää huomiota asiakkuuden elinkaaren pidentämiseksi. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten proaktiivisella viestinnällä voidaan vaikuttaa asiakaskokemukseen ja asiakkuuden elinkaareen SaaS-yrityksessä.
Tutkimus on tehty yhteistyössä ohjelmistoyritys Pulse247:n kanssa. Yrityksen päätuote on heidän kehittämänsä SaaS-pohjainen verkkokauppapalvelu MyCashflow, jota yli 2000 yritystä käyttää oman verkkoliiketoimintansa pyörittämiseen. Tutkimusaineistona hyödynnettiin toimeksiantajan asiakasviestinnän tilastodataa sekä toimeksiantajan tekemän tuoreen asiakaskyselyn tuloksia. Aineistoja tutkittiin yhdistellen kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimustapaa. Asiakasviestinnän tilastoista tutkittiin useimmin toistuvia asiakasyhteydenottojen aiheita sekä tarkasteltiin toimeksiantajan onboarding-vaiheessa käyttämää viestintämateriaalia. Asiakaskyselyn tuloksista analysoitiin asiakkaiden palautetta asiakaspalveluun, asiakasviestintään ja koulutuksiin liittyen.
Tutkimuksen alussa hypoteesina oli, että SaaS-yrityksen runsas asiakaspalveluresurssien tarve voisi johtua ohjelmiston puutteellisesta käyttöohjeistuksesta ja asiakasviestinnästä. Oletuksena oli, että näiden osa-alueiden parantaminen sekä automatisoiminen mahdollisilta osin johtaisi parempaan asiakaskokemukseen ja sitä kautta pidempään asiakassuhteeseen. Tutkimuksessa kuitenkin havaittiin toimeksiantajan aineistojen analyysin avulla, että vaikka viestintään ja ohjeistukseen oli panostettu huolellisesti, eivät kaikki asiakkaat silti halunneet toimia itseohjautuvasti SaaS-ohjelmiston kanssa, vaan nimenomaan kaipasivat perinteistä asiakaspalvelua.
Lisäksi tutkimustuloksissa oli havaittavissa myös ihmisten kuormittuminen verkossa olevasta runsaasta tiedon määrästä. Informaatiotulva on nykypäivänä niin suuri, että oikean tiedon löytäminen koetaan työlääksi, josta johtuen tietoa ei ehkä jakseta etsiä ollenkaan itse, vaan halutaan mieluummin esimerkiksi asiakaspalvelijan apua ongelmatilanteissa. Kun tietoa koetaan olevan jo ennestään liikaa, ei viestinnän lisääminen entisestään välttämättä korjaa tilannetta. Vaikka asiakkaat odottavat myös jatkuvasti nopeampaa ja yksilöidympää palvelua, tutkimustuloksista käy kuitenkin ilmi, että palveluiden automatisoiminen ja digitalisaatio eivät kuitenkaan välttämättä johda parempaan asiakaskokemukseen.
Tutkimus on tehty yhteistyössä ohjelmistoyritys Pulse247:n kanssa. Yrityksen päätuote on heidän kehittämänsä SaaS-pohjainen verkkokauppapalvelu MyCashflow, jota yli 2000 yritystä käyttää oman verkkoliiketoimintansa pyörittämiseen. Tutkimusaineistona hyödynnettiin toimeksiantajan asiakasviestinnän tilastodataa sekä toimeksiantajan tekemän tuoreen asiakaskyselyn tuloksia. Aineistoja tutkittiin yhdistellen kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimustapaa. Asiakasviestinnän tilastoista tutkittiin useimmin toistuvia asiakasyhteydenottojen aiheita sekä tarkasteltiin toimeksiantajan onboarding-vaiheessa käyttämää viestintämateriaalia. Asiakaskyselyn tuloksista analysoitiin asiakkaiden palautetta asiakaspalveluun, asiakasviestintään ja koulutuksiin liittyen.
Tutkimuksen alussa hypoteesina oli, että SaaS-yrityksen runsas asiakaspalveluresurssien tarve voisi johtua ohjelmiston puutteellisesta käyttöohjeistuksesta ja asiakasviestinnästä. Oletuksena oli, että näiden osa-alueiden parantaminen sekä automatisoiminen mahdollisilta osin johtaisi parempaan asiakaskokemukseen ja sitä kautta pidempään asiakassuhteeseen. Tutkimuksessa kuitenkin havaittiin toimeksiantajan aineistojen analyysin avulla, että vaikka viestintään ja ohjeistukseen oli panostettu huolellisesti, eivät kaikki asiakkaat silti halunneet toimia itseohjautuvasti SaaS-ohjelmiston kanssa, vaan nimenomaan kaipasivat perinteistä asiakaspalvelua.
Lisäksi tutkimustuloksissa oli havaittavissa myös ihmisten kuormittuminen verkossa olevasta runsaasta tiedon määrästä. Informaatiotulva on nykypäivänä niin suuri, että oikean tiedon löytäminen koetaan työlääksi, josta johtuen tietoa ei ehkä jakseta etsiä ollenkaan itse, vaan halutaan mieluummin esimerkiksi asiakaspalvelijan apua ongelmatilanteissa. Kun tietoa koetaan olevan jo ennestään liikaa, ei viestinnän lisääminen entisestään välttämättä korjaa tilannetta. Vaikka asiakkaat odottavat myös jatkuvasti nopeampaa ja yksilöidympää palvelua, tutkimustuloksista käy kuitenkin ilmi, että palveluiden automatisoiminen ja digitalisaatio eivät kuitenkaan välttämättä johda parempaan asiakaskokemukseen.