IT Service Management Maturity Model
Sjölund, Johanna (2021-04-22)
22.04.2021
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021042211456
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021042211456
Tiivistelmä
Yrityksien tietohallinto on toiminnaltaan muuttunut vuosien saatossa vahvasti palveluntuottajan asemaan tarkoituksena tuottaa arvoa yrityksen liiketoimintaan, kuunnellen liiketoiminnan tarpeita. Tämän myötä IT-palveluiden tehokkaista prosesseista, jatkuvasta kehittämisestä ja asiakaslähtöisestä toiminnasta on tullut entistä tärkeämpää IT organisaatiolle. Tähän IT-palveluhallinnan konseptin tukemiseen on aikojen saatossa luotu erilaisia IT-palveluhallintamalleja, joista ITIL on yksi käytetyimmistä menetelmistä.
Tämän tutkimuksen tavoitteena on luoda IT-palveluhallinnan tason mittaamiseen sopiva mittaristo suunnittelutiedettä hyödyntäen. Pohjana mittariston luomisessa käytetään vuonna 2019 päivitettyä ITIL versio 4 mallia sekä olemassa olevaa tutkimusmateriaalia IT-palveluhallinnan mittareista. Mittariston tavoitteena on ilmentää yritykselle, miten voidaan IT palveluprosesseja arvioida ITIL versio 4 mukanaan tuomat arvoa tuottavan toiminnan näkökulmat huomioiden.
Kirjallisuuskatsaus kattaa IT palveluhallinnan, ITIL mallin kuvauksen, IT- palveluhallinnan kypsyysmittarit sekä katsauksen käytettyyn suunnittelutiede tutkimusmenetelmään. Suunnittelutiedettä mallintaen ITIL versio 4 kanssa yhteensopiva maturiteettimalli luotiin. Pohjana käytettiin kirjallisuuskatsauksen tieteellisiä artikkeleita ja ITIL 4 kirjallisuutta. Tämän kyseisen artefaktin testaamisessa käytettiin kahta eri ITIL 4 palvelunhallintamenetelmää joita testattiin muutaman eri IS palvelun yhteydessä arviointilomakkeen ja haastatteluiden avulla. Tätä kautta kerättiin tuloksia mallin toimivuudesta IT palveluhallinnan mittaamiseen.
Tutkimuksen tuotoksena on IT-palveluhallinnan mittaamiseen sopiva maturiteettimalli, kun halutaan käyttää näkökulmana ITIL versio 4 IT palveluhallintamallia. Koska aikaisempia ITIL versio 4 malliin luotuja, tai sitä vasten tehtyjä maturiteettimalleja, saati tutkimuksia ei löytynyt, kerättiin palautetta mallin toimivuudesta ennen kaikkea edellä mainituiden käytännön testaamisten kautta. Malli koettiin toimivaksi ja ennen kaikkea johdon tuki osoittautui tärkeäksi painopisteeksi onnistuneen IT palveluhallinnan arvioinnin mahdollistamisessa. Tutkimuksessa kerättiinkin myös yhteen suosituksia huomioon otettavista asioista ennen kuin IT-palveluhallinnan mittaamista lähdetään toteuttamaan.
Tämän tutkimuksen tavoitteena on luoda IT-palveluhallinnan tason mittaamiseen sopiva mittaristo suunnittelutiedettä hyödyntäen. Pohjana mittariston luomisessa käytetään vuonna 2019 päivitettyä ITIL versio 4 mallia sekä olemassa olevaa tutkimusmateriaalia IT-palveluhallinnan mittareista. Mittariston tavoitteena on ilmentää yritykselle, miten voidaan IT palveluprosesseja arvioida ITIL versio 4 mukanaan tuomat arvoa tuottavan toiminnan näkökulmat huomioiden.
Kirjallisuuskatsaus kattaa IT palveluhallinnan, ITIL mallin kuvauksen, IT- palveluhallinnan kypsyysmittarit sekä katsauksen käytettyyn suunnittelutiede tutkimusmenetelmään. Suunnittelutiedettä mallintaen ITIL versio 4 kanssa yhteensopiva maturiteettimalli luotiin. Pohjana käytettiin kirjallisuuskatsauksen tieteellisiä artikkeleita ja ITIL 4 kirjallisuutta. Tämän kyseisen artefaktin testaamisessa käytettiin kahta eri ITIL 4 palvelunhallintamenetelmää joita testattiin muutaman eri IS palvelun yhteydessä arviointilomakkeen ja haastatteluiden avulla. Tätä kautta kerättiin tuloksia mallin toimivuudesta IT palveluhallinnan mittaamiseen.
Tutkimuksen tuotoksena on IT-palveluhallinnan mittaamiseen sopiva maturiteettimalli, kun halutaan käyttää näkökulmana ITIL versio 4 IT palveluhallintamallia. Koska aikaisempia ITIL versio 4 malliin luotuja, tai sitä vasten tehtyjä maturiteettimalleja, saati tutkimuksia ei löytynyt, kerättiin palautetta mallin toimivuudesta ennen kaikkea edellä mainituiden käytännön testaamisten kautta. Malli koettiin toimivaksi ja ennen kaikkea johdon tuki osoittautui tärkeäksi painopisteeksi onnistuneen IT palveluhallinnan arvioinnin mahdollistamisessa. Tutkimuksessa kerättiinkin myös yhteen suosituksia huomioon otettavista asioista ennen kuin IT-palveluhallinnan mittaamista lähdetään toteuttamaan.