"Siel oli oikeesti vuorovaikutusta niitten eläinten kanssa" : Eläinten hyvinvoinnin merkitys asiakaskokemuksessa

Abstract

Nykyajan kuluttajille ei riitä pelkkä asiantunteva palvelu, vaan he haluavat unohtumattomia elämyksiä. Eläimet voivat toimia yhtenä tällaisten elämysten mahdollistajana ja olla avainasemassa kilpailuedun saavuttamisessa. Kilpailuetua tavoitellessa ei kuitenkaan tule muuttua sokeaksi eläinten hyvinvoinnille nimittäin trendit osoittavat, että yhä useampi kuluttaja tiedostaa eläinten epäeettisen kohtelun. Tämän tutkimuksen tarkoituksena onkin saada ymmärrystä siitä, millainen rooli eläinten hyvinvoinnilla on asiakaskokemukseen palveluliiketoiminnassa. Tutkimuksen lähestymistapa on hermeneuttis-fenomenologinen, pyrkimyksenä on saavuttaa lisää ymmärrystä tutkittavasta aiheesta. Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen muodostumista sekä eläinten hyvinvoinnin linkittymistä siihen. Tutkimuksen empiirinen aineisto koostuu eläinpalveluihin osallistuneiden kuluttajien teemahaastatteluista. Tarkastellut eläinpalvelut ovat kissakahvilat, rekikoira-ajelut ja hevosavusteinen toiminta. Kerätty aineisto analysoitiin kahdesti sisällönanalyysin keinoin. Ensin tarkasteltiin, millaisten vihjeiden kautta asiakkaat tulkitsevat eläinten hyvinvointia eläinpalveluissa. Tämän jälkeen aineistosta etsittiin eläinten hyvinvoinnin merkityksiä asiakaskokemukseen. Aineistosta tunnistetut vihjeet jaettiin neljään kategoriaan: eläinten käyttäytymiseen, fyysiseen olemukseen, yritystoiminnan vihjeisiin sekä paikkoihin. Vihjeet voivat toimia yritykselle apuvälineenä eläinten hyvinvoinnin tarkkailuun sekä siihen, miten hyvinvointi voidaan tehdä entistä näkyvämmäksi asiakkaille. On hyvä huomata, että kuten asiakaskokemus myös eläinten hyvinvointi on monisäikeinen kokonaisuus. Ainoastaan yhden kategorian vihjeiden löytyminen ei takaa eläinten hyvinvointia, vaan kaikki vihjekategoriat tulisi tehdä asiakkaille näkyviksi. Tämän tutkimuksen tuloksena on löydökset siitä, että eläinten hyvinvointi on erittäin tärkeässä roolissa asiakkaiden kokemukseen. Mikäli hyvinvoinnista ei olisi huolehdittu, asiakkaat eivät palaisi yritykseen tai suosittelisi sitä muille. Lisäksi epäkohtia huomatessaan asiakkaat ovat valmiita kritisoimaan yrityksen toimintaa sekä puuttumaan siihen. Toisaalta yritystoiminnassa olevat eläimet voivat auttaa asiakkaita arvostamaan eläimiä sekä tehdä eläinten hyvinvoinnin näkyväksi laajemmin yhteiskunnassa. Eläinten hyvinvoinnista huolehtiminen mahdollistaa unohtumattoman kokemuksen asiakkaalle sekä mielekkään elon eläimelle. Pelkästään eläinten mukana oleminen ei tee kokemuksesta onnistunutta, vaan eläinten tulee olla myös aktiivisia sekä arvostettuja palveluntekijöitä omien ehtojensa mukaan. Eläinten käyttäminen yrityksessä on täysin eri asia kuin hyvinvoivien eläinten mukana olo palvelussa.