Asiakaskokemuksen johtaminen palvelumallin transformaatiossa B2B-yrityksessä : Case Aboad
Puolakka, Jenna (2021-04-26)
26.04.2021
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021042611960
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021042611960
Tiivistelmä
COVID-19 laajennuttua maailmanlaajuiseksi pandemiaksi vuodesta 2020 lähtien talouden epävarmuus on kasvanut ja valtiot ovat asettaneet erinäisiä rajoituksia ihmiskontaktien vähentämiseksi. Rajoitukset ovat iskeneet kovaa erityisesti palveluyrityksiin, joiden asiakaspolku on ollut täysin riippuvainen kasvokkaisista kohtaamisista. Ympäristöön mukautumiseksi yritykset ovat kehittäneet palvelumallejaan ja pohtineet uusia tapoja palvelunsa toimittamiseksi osittain tai täysin digitaalisten kanavien kautta. Tämä tutkimus keskittyy tarkastelemaan B2B-asiakaskokemuksen rakentumista ja johtamista tämänkaltaisen transformaation aikana.
Tutkimuksen toimeksiantajayrityksenä toimii digitaalisen markkinoinnin asiantuntijatoimisto
Aboad, joka on kehittänyt palveluitaan vuodesta 2020 lähtien hybridistä täysin digitaaliseen palvelumalliin. Tutkimuksen ajankohtaisuus kytkeytyy myös asiakaskokemuksen, ja sitä kautta palvelukokemuksen määrittelyyn ja kehittämiseen liiketoiminnassa, sillä kokemus on korvaamassa laadun kilpailussa. Tutkimuksen tuloksista hyötyvät erityisesti B2B-sektorilla toimivat yritykset, sillä onnistunut asiakaskokemuksen johtaminen ja siitä syntynyt positiivinen asiakaskokemus on yhteydessä asiakastyytyväisyyteen, asiakassuhteen ja luottamuksen syntyyn sekä uusintakäyntien ja -ostojen toteutumiseen. B2B-asiakaskokemukseen keskittyminen auttaa myös luomaan syvän ymmärryksen asiakkaasta, joka on kriittisessä osassa B2B-sektorilla asiakassuhteiden ollessa yleensä pitkiä, syviä ja palveluiden ollessa merkittävässä osassa yritysten liiketoimintaa.
Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, mihin dimensioihin asiakaskokemuksen johtamisessa tulisi kiinnittää huomiota palvelutransformaation aikana. Tutkielman tutkimusongelma jakautuu
kolmeen osaongelmaan. Tutkimuksen ensimmäinen osaongelma kuuluu: Mistä osasista B2B
asiakaskokemus rakentuu? Toisena osaongelmana pohditaan, mihin eri aspekteihin asiakaskokemuksen johtamisessa tulisi kiinnittää huomiota asiakaspolun eri vaiheissa. Kolmas osaongelma tarkastelee, miten asiakaskokemusta voitaisiin johtaa palvelutransformaatioprosessissa niin, että asiakaskokemus muodostuisi positiiviseksi ja mahdollisesti paremmaksi kuin ennen muutosta. Tutkimuksen tavoitteena on tuottaa akateemista ymmärrystä asiakaskokemuksen muodostumisesta ja kehittämisestä sekä tarjota tietoa asiakaskokemuksen johtamisen kriittisimmistä kohdista, joihin tulisi kiinnittää huomiota palvelumallin muutoksen aikana. Teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaskokemuksen rakentumisen ja johtamisen sekä palvelukokemukseen liittyvän teorian ympärille. Tutkimus on kvalitatiivinen tapaustutkimus, jonka aineistonkeruumenetelmänä on hyödynnetty teemahaastatteluita ja havainnointia koko palvelukehitysprosessin ajalta. Aineisto on analysoitu teemoittelun kautta. Tutkimuskysymykseen vastaten tutkimuksen keskeisimpinä tuloksina on tunnistettu 5 eri dimensiota, joihin yrityksen tulisi erityisesti keskittyä asiakaskokemuksen johtamisessa palvelutransformaation aikana: henkilöstö, yritys, palveluprosessi,sidosryhmät ja asiakas. Näiden dimensioiden huomioiminen läpi palvelutransformaatioprosessin auttaa yritystä rakentamaan ja kehittämään palveluitaan ja johtamaan asiakaskokemusta entistä paremmaksi.
Tutkimuksen toimeksiantajayrityksenä toimii digitaalisen markkinoinnin asiantuntijatoimisto
Aboad, joka on kehittänyt palveluitaan vuodesta 2020 lähtien hybridistä täysin digitaaliseen palvelumalliin. Tutkimuksen ajankohtaisuus kytkeytyy myös asiakaskokemuksen, ja sitä kautta palvelukokemuksen määrittelyyn ja kehittämiseen liiketoiminnassa, sillä kokemus on korvaamassa laadun kilpailussa. Tutkimuksen tuloksista hyötyvät erityisesti B2B-sektorilla toimivat yritykset, sillä onnistunut asiakaskokemuksen johtaminen ja siitä syntynyt positiivinen asiakaskokemus on yhteydessä asiakastyytyväisyyteen, asiakassuhteen ja luottamuksen syntyyn sekä uusintakäyntien ja -ostojen toteutumiseen. B2B-asiakaskokemukseen keskittyminen auttaa myös luomaan syvän ymmärryksen asiakkaasta, joka on kriittisessä osassa B2B-sektorilla asiakassuhteiden ollessa yleensä pitkiä, syviä ja palveluiden ollessa merkittävässä osassa yritysten liiketoimintaa.
Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, mihin dimensioihin asiakaskokemuksen johtamisessa tulisi kiinnittää huomiota palvelutransformaation aikana. Tutkielman tutkimusongelma jakautuu
kolmeen osaongelmaan. Tutkimuksen ensimmäinen osaongelma kuuluu: Mistä osasista B2B
asiakaskokemus rakentuu? Toisena osaongelmana pohditaan, mihin eri aspekteihin asiakaskokemuksen johtamisessa tulisi kiinnittää huomiota asiakaspolun eri vaiheissa. Kolmas osaongelma tarkastelee, miten asiakaskokemusta voitaisiin johtaa palvelutransformaatioprosessissa niin, että asiakaskokemus muodostuisi positiiviseksi ja mahdollisesti paremmaksi kuin ennen muutosta. Tutkimuksen tavoitteena on tuottaa akateemista ymmärrystä asiakaskokemuksen muodostumisesta ja kehittämisestä sekä tarjota tietoa asiakaskokemuksen johtamisen kriittisimmistä kohdista, joihin tulisi kiinnittää huomiota palvelumallin muutoksen aikana. Teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaskokemuksen rakentumisen ja johtamisen sekä palvelukokemukseen liittyvän teorian ympärille. Tutkimus on kvalitatiivinen tapaustutkimus, jonka aineistonkeruumenetelmänä on hyödynnetty teemahaastatteluita ja havainnointia koko palvelukehitysprosessin ajalta. Aineisto on analysoitu teemoittelun kautta. Tutkimuskysymykseen vastaten tutkimuksen keskeisimpinä tuloksina on tunnistettu 5 eri dimensiota, joihin yrityksen tulisi erityisesti keskittyä asiakaskokemuksen johtamisessa palvelutransformaation aikana: henkilöstö, yritys, palveluprosessi,sidosryhmät ja asiakas. Näiden dimensioiden huomioiminen läpi palvelutransformaatioprosessin auttaa yritystä rakentamaan ja kehittämään palveluitaan ja johtamaan asiakaskokemusta entistä paremmaksi.