Vaikuttavuus julkisissa palveluissa : Perustoimeentulotukiasiakkaiden palvelutarpeisiin vastaaminen Kansaneläkelaitoksessa

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena on tarkastella vaikuttavuutta julkisissa palveluissa ja selvittää tutkimuksen keinoin miten perustoimeentulotukiasiakkaiden palvelutarpeisiin voidaan paremmin vastata Kansaneläkelaitoksessa. Tutkimus pyrkii antamaan vastauksia miten lisätä palvelun vaikutuksia ja sitä kautta syntyvää vaikuttavuutta ja siten vastata paremmin perustoimeentulotukiasiakkaiden palvelutarpeisiin Kansaneläkelaitoksessa. Tutkimuksen tarve ja tausta perustuu käytännön työssä havaittuun haasteeseen. Tutkimusongelma voidaan muotoilla kysymyksenä miten palveluiden vaikuttavuudella voidaan lisätä perustoimeentulotukiasiakkaiden palvelutarpeisiin vastaamista Kansaneläkelaitoksessa.

Tutkimuksen teoriaosa käsittelee vaikuttavuutta julkisissa palveluissa ja siinä pyritään määrittelemään vaikuttavuus käsitteenä. Teorian keskeinen kiinnostuksen kohde on vaikuttavuudessa; miten vaikuttavuutta voidaan teoreettisesti hahmottaa ja määritellä sekä mitä eri osa alueita vaikuttavuuteen sisältyy. Vaikuttavuuden viitekehyksenä on vaikuttavuus julkisissa palveluissa. Tutkimuksen empiirinen osuus tarkastelee toimeentulotukiasiakkaiden palvelutarpeisiin vastaamista Kansaneläkelaitoksessa vaikuttavuuden näkökulmasta. Taustaolettama on, että palvelutarpeisiin vastaamisella on vaikuttavuutta yhteiskunnallisesti ja vaikutuksia perustoimeentulotukea saaneiden asiakkaiden elämäntilanteessa. Tutkimuksen aineisto koottiin asiantuntijaryhmähaastatteluilla. Asiantuntijat koostuivat Kansaneläkelaitoksen asiantuntijoista, jotka kaikki työskentelevät keskeisesti toimeentulotukeen liittyvissä työtehtävissä.

Haastatteluissa oli mukana eri näkökulmista toimeentulotukea tarkastelevia asiantuntijoita ja esiin nousi monilta sama havainto, että mikäli pystytään aikapaineista huolimatta pysähtyä pohtimaan kehittämistyössä kokonaiskuvaa, on mahdollista löytää isoja kehityslinjoja ja saada aikaan entistä parempia ratkaisuja. Havaittiin, että sama pätee yksittäisten asiakkaiden kohdalla. Resurssina aika mahdollistaa parempien ratkaisujen löytämisen ja asiakkaan kokonaisvaltaisen edun toteutumisen. Tässä tutkimuksessa havaintojen perusteella muodostui johtopäätöksenä palveluiden vaikuttavuudessa olevan keskeistä erilaisten asiakkaiden tunnistaminen ja heidän erilaisten palvelutarpeidensa huomioiminen, palveluiden jatkuva kehittäminen ja asiantuntijoiden osaamisen lisääminen. Vaikuttavuuden kannalta tärkeää on asiakasnäkökulman huomioon ottaminen; elämäntilanteet vaihtelevat ja asiakas tulee tuntea palvelutarpeeseen vastaamiseksi. Lisäksi yhteistyö eri tahojen kanssa laajasti ymmärrettynä osoittautui keskeiseksi vaikuttavuutta edistäväksi työkaluksi. Vaikuttavuuden ja julkisten palveluiden ymmärtäminen mahdollistaa palveluiden kehittämisen ja entistä paremman toteuttamisen sekä sitä kautta palveluiden vaikuttavuuden lisäämisen ja palvelutarpeisiin paremmin vastaamisen.