Value elements of industrial gears maintenance services from customer’s point of view
Eliala, Juhana (2021-05-16)
16.05.2021
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021051630019
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021051630019
Tiivistelmä
Procurements of industrial gears are related more to comprehensive solutions rather than individual products. As a result, supporting services around the products, such as maintenance play an essential role. In addition, the reputation of service providers and customer experiences have an impact on supplier selection. The availability of maintenance services provides a sense of security for a customer as downtimes of production are minimal or in the best-case scenario interruptions are entirely avoided.
This master’s thesis was done as a case study for the company, and its purpose is to find out value elements of industrial gear maintenance services from the customer’s point of view. Discovering value elements support the case company to operate in an increasingly customer-orientated manner. The aim of the study is to investigate value elements of maintenance services from a specific customer’s perspective. In addition, the study prioritizes the importance order for each value element. In addition, the study aims to figure out if there are similar value elements among different customers. All value elements collected from a different customer are compared with each other as well. This master’s utilizes qualitative research method. Data collection for this study was done through semi-structured interviews by having five discussions. The analysis of the research utilized AHP tool, which is intended for creating pairwise comparisons. As a result, pairwise comparisons give weights to inputs of the tool, which enable the detection of importance order.
The research indicates that value elements among customers vary depending on the industry and nature of it. Seven value elements were found in total from all five interviews. Reliability was first, quality second and availability third in the ranking when considering three most essential value elements of industrial gears maintenance services from the customer’s point of view.
Teollisuusmoottoreiden hankinnat perustuvat ennemmin kokonaisratkaisuiden kuin yksittäisten tuotteiden ostamiseen. Tästä seuraten tuotteiden ympärillä toimivat tukipalvelut, kuten huolto ovat tärkeässä roolissa. Lisäksi esimerkiksi palveluntarjoajan maineella ja asiakaskokemuksilla on vaikutusta toimittajan valintaan. Huoltopalveluiden saatavuus tarjoaa teollisuuden parissa toimiville asiakkaille turvaa, kun häiriöiden ilmetessä käyttökatkokset tuotannossa kyetään minimoimaan tai parhaimmassa tapauksessa estämään kokonaan. Koska huoltopalvelut ovat yksi vaikuttava tekijä toimittajan valinnassa, asiakkaiden tärkeiksi kokemia huoltopalveluihin liittyviä tekijöitä on tärkeää tutkia.
Tämä pro-gradu tutkielma on toteutettu toimeksiantona ja sen tarkoituksena on etsiä asiakkaiden kokemia arvoelementtejä huoltopalveluihin liittyen. Arvoelementtien selvittäminen auttaa kohdeyritystä toimimaan yhä asiakaslähtöisemmin. Tutkimuksen tavoite on löytää kohdeyrityksen asiakkaiden kokemia arvoelementtejä ja asettaa ne tärkeysjärjestykseen. Lisäksi tutkimus vertailee eri asiakkaiden kokemia arvoelementtejä ja kokonaiskuvan hahmottamiseksi asettaa kaikki löydetyt tekijät tärkeysjärjestykseen. Tutkimus on toteutettu laadullista menetelmää hyödyntäen. Tutkimusaineisto kerättiin puolistrukturoitujen haastatteluiden avulla haastatellen viittä eri asiakasta. Tutkimustulosten analysoimisessa hyödynnettiin AHP-työkalua, joka on tarkoitettu parivertailuiden tekemiseen. Tuloksena parivertailut antavat työkaluun syötetyille tekijöille painoarvot ja näin saadaan myös tärkeysjärjestys todettua.
Tutkimus osoittaa, että asiakkaiden kokemat arvoelementit vaihtelevat riippuen asiakasyrityksen toimialasta ja toimialan luonteesta. Lisäksi yhteistyöhistorialla on vaikutus asiakkaan kokemiin arvoelementteihin. Kaikista asiakashaastatteluista löydettiin yhteensä seitsemän eri arvoelementtiä, joista luotettavuus korostui ensimmäiseksi, laatu toiseksi ja huoltopalveluiden saatavuus kolmanneksi tärkeimmäksi tekijäksi huoltoyhteistyökumppaniin liittyen.
This master’s thesis was done as a case study for the company, and its purpose is to find out value elements of industrial gear maintenance services from the customer’s point of view. Discovering value elements support the case company to operate in an increasingly customer-orientated manner. The aim of the study is to investigate value elements of maintenance services from a specific customer’s perspective. In addition, the study prioritizes the importance order for each value element. In addition, the study aims to figure out if there are similar value elements among different customers. All value elements collected from a different customer are compared with each other as well. This master’s utilizes qualitative research method. Data collection for this study was done through semi-structured interviews by having five discussions. The analysis of the research utilized AHP tool, which is intended for creating pairwise comparisons. As a result, pairwise comparisons give weights to inputs of the tool, which enable the detection of importance order.
The research indicates that value elements among customers vary depending on the industry and nature of it. Seven value elements were found in total from all five interviews. Reliability was first, quality second and availability third in the ranking when considering three most essential value elements of industrial gears maintenance services from the customer’s point of view.
Teollisuusmoottoreiden hankinnat perustuvat ennemmin kokonaisratkaisuiden kuin yksittäisten tuotteiden ostamiseen. Tästä seuraten tuotteiden ympärillä toimivat tukipalvelut, kuten huolto ovat tärkeässä roolissa. Lisäksi esimerkiksi palveluntarjoajan maineella ja asiakaskokemuksilla on vaikutusta toimittajan valintaan. Huoltopalveluiden saatavuus tarjoaa teollisuuden parissa toimiville asiakkaille turvaa, kun häiriöiden ilmetessä käyttökatkokset tuotannossa kyetään minimoimaan tai parhaimmassa tapauksessa estämään kokonaan. Koska huoltopalvelut ovat yksi vaikuttava tekijä toimittajan valinnassa, asiakkaiden tärkeiksi kokemia huoltopalveluihin liittyviä tekijöitä on tärkeää tutkia.
Tämä pro-gradu tutkielma on toteutettu toimeksiantona ja sen tarkoituksena on etsiä asiakkaiden kokemia arvoelementtejä huoltopalveluihin liittyen. Arvoelementtien selvittäminen auttaa kohdeyritystä toimimaan yhä asiakaslähtöisemmin. Tutkimuksen tavoite on löytää kohdeyrityksen asiakkaiden kokemia arvoelementtejä ja asettaa ne tärkeysjärjestykseen. Lisäksi tutkimus vertailee eri asiakkaiden kokemia arvoelementtejä ja kokonaiskuvan hahmottamiseksi asettaa kaikki löydetyt tekijät tärkeysjärjestykseen. Tutkimus on toteutettu laadullista menetelmää hyödyntäen. Tutkimusaineisto kerättiin puolistrukturoitujen haastatteluiden avulla haastatellen viittä eri asiakasta. Tutkimustulosten analysoimisessa hyödynnettiin AHP-työkalua, joka on tarkoitettu parivertailuiden tekemiseen. Tuloksena parivertailut antavat työkaluun syötetyille tekijöille painoarvot ja näin saadaan myös tärkeysjärjestys todettua.
Tutkimus osoittaa, että asiakkaiden kokemat arvoelementit vaihtelevat riippuen asiakasyrityksen toimialasta ja toimialan luonteesta. Lisäksi yhteistyöhistorialla on vaikutus asiakkaan kokemiin arvoelementteihin. Kaikista asiakashaastatteluista löydettiin yhteensä seitsemän eri arvoelementtiä, joista luotettavuus korostui ensimmäiseksi, laatu toiseksi ja huoltopalveluiden saatavuus kolmanneksi tärkeimmäksi tekijäksi huoltoyhteistyökumppaniin liittyen.