Asiakastiedottamisen automatisointi

Abstract

Asiakaspalvelu vaikuttaa merkittävästi yrityksen menestymiseen, sillä toimiva asiakaspalvelu voi tuoda yritykselle merkittävää kilpailuetua. Toimivan asiakaspalvelun kannalta yksi aikaa vievimmistä ja tärkeimmistä tehtävistä on toimiva asiakastiedottaminen. Asiakastiedottamisen tärkeys perustuu asiakkaiden tarpeeseen pysyä tietoisena palveluiden etenemisestä. Kun kyse on asiakkaiden omaisuuteen liittyvistä palveluista, tiedottamisen tarve korostuu. Rakennusalalla rakennusurakat ovat monivaiheisia ja kohdistuvat usein asiakkaan omaisuuteen, joten rakennusalalla toimiva asiakastiedottaminen on erityisen tärkeää. Asiakastiedottaminen tehdään yrityksissä yleensä täysin manuaalisesti, joka kuluttaa tiedottajalta paljon resursseja. Rakennusalalla tiedotettavat asiat ovat usein toistuvia ja sellaisia, jotka löytyvät yrityksen toiminnanohjausjärjestelmästä tai muista tietojärjestelmistä. Aiemmat tutkimukset osoittavat, että tämän tyyppisen olemassa olevan tiedon jakaminen automaation avulla on mahdollista ja tiedottamisen automatisoinnista voisi saada merkittäviä hyötyjä. Vaikka tutkimukset osoittavat, että asiakastiedottamisen tehtävät ovat automatisoitavissa, ei automaation toteuttamisesta ole suoritettu vielä kattavia tutkimuksia. Kattavammalle tutkimukselle on siis selkeä tarve, jonka vuoksi tässä tutkielmassa tutkitaan, minkälaisella alustalla asiakastiedottamisen automaatio voidaan toteuttaa ohjelmistorobotiikkaa hyödyntäen ja mitä tehtäviä asiakastiedottamisesta kannattaa automatisoida.

Tutkimuksen lähestymistapana toimii suunnittelutietiede ja tutkimus seuraa suunnittelutieteisiin kehitetyn DSRM-mallin vaiheita. Suunnittelutiede on hyvä lähestymistapa tutkimukseen, sillä suunnittelutieteen tarkoituksena on luoda uutta ja innovoida sen sijaan, että käsiteltäisiin vanhoja keksintöjä. DSRM-mallin toteuttamiseen hyödynnettävän aineiston keräämiseksi tässä tutkimuksessa on toteutettu teemahaastatteluja. Haastattelujen tarkoituksena on tukea tutkimuksessa tehtäviä valintoja. Tutkimuksessa toteutettaviin haastatteluihin on valittu rakennusalalta asiakastiedottamisesta kokemuksia omaavia henkilöitä. Tutkimuksen tuloksena selvisi, että tehokas asiakastiedottamisen automaation alusta koostuu kahdesta eri alustasta. Tutkimuksen tuloksena syntynyt asiakastiedottamisen automaation alustan prototyyppi sisältää tekstiviesteistä ja verkkosivusta muodostuvan alustakokonaisuuden. Kehitetty alustakokonaisuus mahdollistaa kaiken asiakkaalle jaettavan tiedon jakamisen samassa paikassa niin, että asiakkaan on helpompi saavuttaa tietoa rakennusurakoista. Alustakokonaisuuden lisäksi tutkimuksessa selvisi, että asiakastiedottamisesta voidaan automatisoida kaikki tyypillisimmät tiedottamiseen liittyvät tehtävät. On tärkeää huomioida, että tutkimus on suunnattu vain tietylle toimialalle ja tietyn tyyppiseen yritykseen. Vaikka tutkimus osoittaa asiakastiedottamisen automaatiosta tuovan merkittäviä hyötyä, on automaatiota harkitsevan yrityksen selvitettävä tarkkaan, onko automaatiosta juuri heidän liiketoiminnassaan vastaavaa hyötyä.