Asiakastapaamiset etätyössä

Abstract

COVID-19-taudin aiheuttama koronaviruspandemia on vaikuttanut merkittävästi etätyön lisääntymiseen ympäri maailman, minkä myötä myös asiakastapaamisia on hoidettu suuressa määrin etäyhteydellä. Kaikilla aloilla ei ole tästä lainkaan aiempaa kokemusta, vaan asiakastapaamiset on perinteisesti hoidettu aina kasvotusten. Tämän tutkielman tarkoituksena oli kuvata fysioterapiassa toteutettavia etätapaamisia fysioterapeuttien näkökulmasta. Tarkempina tutkimuskysymyksinä selvitettiin, mitä hyvä etätapaaminen edellyttää, mitä haasteita ja hyötyjä etätapaamisiin liittyy, millaista tukea työntekijät kaipaavat organisaatiolta etäyhteydellä toteutettaviin asiakastapaamisiin ja kuinka etänä tehtävää asiakastyötä tulisi kehittää.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostui asiakastapaamisista ja erityisesti niiden virtuaalisesta muodosta. Lisäksi siinä käsiteltiin etätyöhön liittyviä asioita, kuten etätyön sääntöjä ja johtamista, hyötyjä ja haasteita sekä etätyössä vaadittavia työvälineitä.

Tutkimus toteutettiin laadullisella lähestymistavalla. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua, jossa haastateltavia pyydettiin vapaasti kuvaamaan eri teemoja. Haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina etäyhteydellä koronaviruspandemian vuoksi. Haastateltavina oli kahdeksan fysioterapeuttia, jotka kohtaavat asiakkaita etäyhteydellä. Tutkimukseen valittiin fysioterapeuttien ammattiryhmä, sillä heidän työssään etäyhteys muuttaa asiakastapaamisen luonnetta merkittävästi. Aineistoa analysoitaessa menetelmänä käytettiin induktiivista eli aineistolähtöistä sisällönanalyysia.

Tutkimuksessa ilmeni, että hyvän etätapaamisen edellytyksiä olivat toimivat yhteydet, laitteet ja ohjelmat, osapuolten verbaalinen lahjakkuus ja vuorovaikutus, molempien osapuolten valmistautuminen etätapaamiseen, aiempi asiakassuhde sekä asiakkaan tarpeeseen vastaaminen. Etätapaamisten haasteita olivat laitteiden ja yhteyksien ongelmat tai puuttuminen, fyysisen kontaktin puuttuminen, havainnoinnin hankaluus, puutteelliset harjoittelutilat tai -välineet ja asiakkaan valmiudet toimia etänä. Etätapaamisten hyötyjä olivat se, ettei tapaaminen ole sidoksissa mihinkään tiettyyn paikkaan, asiakkaan arkiympäristöön tutustuminen, ajan säästäminen, asiakkaan motivointi, tapaamisajan lyheneminen sekä se, että etätapaamiset ovat vaihtoehtona läsnäterapialle. Organisaatioiden tulisi tukea etätapaamisia tarjoamalla niihin vaadittavat laitteet ja välineet sekä ohjeet ja perehdytys uuteen toimintatapaan. Organisaation tulisi myös huolehtia työn ergonomiasta ja tauotuksesta. Etänä tehtävää asiakastyötä voisi kehittää luomalla etätapaamisiin yleisiä toimintaohjeita, kehittämällä tapaamisissa käytettävää videoneuvottelualustaa ja kutsulinkkiä, tarjoamalla myös asiakkaille perehdytys uuteen toimintatapaan, helpottamalla videokuvan kautta tehtävää havainnointia, markkinoimalla etätapaamisia paremmin, järjestämällä työntekijöiden kalentereita loogisemmin sekä ylläpitämällä yhteisöllisyyttä etätyössä.

Johtopäätöksinä voidaan todeta, että etätapaamisiin vaikuttavat merkittävimmin käytettävät yhteydet, laitteet ja ohjelmat. Etätapaamisten avuksi tulisi myös kehittää yleisiä toimintaohjeita