Development of a tool to measure customer satisfaction level for a specific case company

Abstract

The purpose of this thesis work is to design tool and process for measuring customer satisfaction level with limited population of customers. The case company is a Finnish IT company, from where the relevant data related to measure the customer satisfaction level was collected informally with the view to develop the process. The formal process for measuring customer satisfaction has been lacking in the case company and there is a need to collect feedback from customers and analyze it formally. Due to the uniqueness of the case company’s products, which are not sold in mass markets, general models or measurement tools cannot be used easily. Customer satisfaction measurement concentrates especially on usability and user experience, but also software and hardware quality are considered due to their effect on the total experience of the product.

Theoretical background part includes different definitions and discussion for key terms like user experience, usability, and customer satisfaction. It also includes discussion of qualitative and quantitative methods, designing proper form for measuring customer satisfaction and how to analyze the results. Emphasis is in qualitative methods research and measures that should be suitable for small number of answers. Number of customers should be much bigger to be able to calculate reliable statistical figures. Quantitative methods are used for expanding the results.

The research was started by clarifying the current situation of customer satisfaction measurement level through interviewing key persons in customer interface. The roles and responsibilities of key persons and process practices were set according to interviewees’ background information. Then the research approach and focus areas were set, which was decided to concentrate on user experience. In order to measure the customer level, a product satisfaction form was designed based on this information and it was sent to selected pilot group of customers. Finally, the results and process practices were analyzed.

The purpose of the research was to investigate if it is possible to measure customer satisfaction from usability and user experience point-of-views when the number of customers is small, and it is not possible to use statistical figures reliably and what kind of measures are suitable for such case. Final analysis brought up some important trends that can help the company to design future products. The number of answers was small, so the results are only showing the general trend. The main achievement for this research was to test new process and tool for measuring customer satisfaction, which can be improved for future studies.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on suunnitella työkalu ja prosessi asiakastyytyväisyyden mittaamiseen, kun asiakkaiden lukumäärä on pieni. Tutkimuksessa esimerkkinä on suomalainen IT-alan yritys, jossa asiakastyytyväisyyden mittaaminen on aiemmin tehty vapaamuotoisesti eikä muodollista prosessia tai käytäntöjä ole ollut olemassa. Yrityksessä on havaittu tarve kerätä asiakaspalautetta myös muodollisesti analysointia varten. Mittausmenetelmien valinta on haasteellista, sillä tuotteet ovat räätälöityjä ja pienehkölle asiakassegmentille suunnattuja, joten yleisimpiä mittausmenetelmiä tai -malleja ei voi sellaisenaan helposti soveltaa käytäntöön. Asiakastyytyväisyyden mittaamisessa painopiste on käytettävyyden ja käyttäjäkokemuksen mittaamisessa, ottaen huomioon myös ohjelmiston ja laitteiston laadun, koska ne vaikuttavat kokonaiskokemukseen tuotteesta.

Teoreettinen viitekehys sisältää erilaisia määritelmiä ja taustatietoa avaintermeistä, kuten käyttäjäkokemus, käytettävyys ja asiakastyytyväisyys. Se sisältää myös laadullisten ja määrällisten menetelmien sekä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen käytettävän kyselylomakkeen suunnittelun ja tulosten analysoinnin esittelyn aiempien tutkimusten pohjalta. Painopiste on laadullisissa menetelmissä ja mittareissa, jotka soveltuvat pienelle vastausten lukumäärälle. Luotettavien tilastollisten tunnuslukujen laskemiseen tulisi olla paljon suurempi asiakkaiden lukumäärä. Määrällisiä menetelmiä käytetään tulosten tulkitsemisen apuna.

Tutkimus aloitettiin selvittämällä asiakastyytyväisyystason nykytilanne haastattelemalla asiakasrajapinnassa työskenteleviä avainhenkilöitä. Avainhenkilöiden roolit ja vastuut sekä prosessikäytännöt määriteltiin haastatelluilta henkilöiltä saatujen taustatietojen mukaan. Seuraavaksi määriteltiin tutkimusmenetelmä ja painopistealueet, jotka keskittyvät käyttäjäkokemukseen. Asiakastyytyväisyyden mittaamista varten suunniteltiin lomake näiden tietojen pohjalta ja se lähetettiin valitulle pilottiryhmälle. Lopuksi tulokset ja prosessikäytännöt analysoitiin.

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, voidaanko asiakastyytyväisyyttä mitata käytettävyyden ja käyttökokemuksen näkökulmista silloin kun asiakkaiden lukumäärä on pieni, eikä luotettavia tilastollisia tunnuslukuja ole mahdollista laskea ja millaisia menetelmiä voidaan käyttää tässä tapauksessa. Loppuanalyysi toi esiin joitain tärkeitä trendejä, jotka voivat auttaa yritystä uusien tuotteiden suunnittelussa. Vastausten määrä oli pieni, joten tulokset osoittavat vain yleistä suuntausta. Tämän tutkimuksen tärkein saavutus oli uuden asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi tarkoitetun prosessin ja työkalun testaaminen ja sitä voidaan parantaa jatkotutkimuksissa.