Asiakaskannattavuuslaskentamallin kehittäminen : Case E.S. Lahtinen Oy

Abstract

Asiakaskannattavuuden vaikutus koko yhtiön kannattavuuteen sekä haastaa että rohkaisee yrityksiä muuttamaan nykyisiä laskentajärjestelmiään. Tämä pro gradu -tutkielma käsittelee asiakaskannattavuuslaskentaa ja asiakaskohtaisen kannattavuuslaskentamallin kehittämistä. Tutkielman tarkoituksena oli selvittää, millainen asiakaskannattavuuden laskentamalli soveltuu case-yritykselle tunnistamaan ja parantamaan asiakaskannattavuuksia, kun huomioidaan asiakkaiden käyttämät resurssit ja yrityksen toiminnot.

Teoriassa tarpeelliseksi osoitettu rajaus todettiin tutkimuksessa oikeaksi ja case-tutkimus rajattiin koskemaan tiettyä osaa yrityksen liiketoimintaa ja asiakkaita. Toimintolaskennan avulla tutkimukseen valittujen asiakkaiden aiheuttamat kustannukset voitiin kohdistaa oikein ja allokoida oikeille kustannuspaikoille. Laskenta toteutettiin todellisten, toteutuneiden kulujen mukaan, jolloin vältettiin tilanne, jossa yritys suosii kannattamattomia asiakkaitaan ja toisaalta ei panosta kannattaviin asiakassuhteisiin.

Empiirinen osa on konstruktiivinen case-tutkimus, jossa kustannuslaskennan teorian ja aikaisempien tutkimusten pohjalta suoritettu tutkimus osoitti toimintolaskennan (ABC) vastaavan parhaiten case-yrityksen tarpeita. Konstruktiona syntyi asiakaskohtainen toimintolaskentamalli, jonka avulla voitiin laskea case-yrityksen neljän eri asiakkaan asiakaskohtainen kannattavuus. Kehitetty laskentamalli on muunneltavissa eri asiakkaiden ja liiketoiminnan mukaiseksi. Asiakaskohtaisessa kannattavuudessa löydettiin asiakaskohtaisia parantamisen, tarkistamisen ja muuttamisen osa-alueita sekä asiakkaasta johtuvia yllättäviä kustannuseriä, jotka vaikuttivat asiakaskannattavuuteen. Tutkimus osoitti ennakoidut käsitykset toimintolaskennan soveltuvuudesta kyseiseen toimintaympäristöön ja asiakaskannattavuuslaskelmiin oikeiksi. Rakennettu laskentamalli vahvisti tulokset asiakaskohtaisista kannattavuuseroista ja antoi lisäinformaatiota niihin vaikuttavista tekijöistä. Asiakkaiden analysoinnin yhteydessä todettiin heidän käyttävän case-yrityksen resursseja eri tavoin ja määrällisesti. Toimintolaskentamallin avulla pystyttiin huomioimaan myös kustannuksia, jotka eivät ole laskutettavissa. Työkalun avulla kustannusrakenteen tarkastelu on helpompaa ja tutkimusten ulkopuolella olevien asiakkaiden kohdalla voidaan jatkaa asiakaskannattavuuksien tarkastelua.

Asiakaskannattavuuslaskentamalli auttaa kiinnittämään huomioita erityisesti asiakkaiden kannattavuuteen, kannattavaan sopimushintojen määrittelyyn ja onko asiakastuotto sopivassa suhteessa asiakkaan kuluttamiin resursseihin sekä näistä johtuviin kustannuksiin. Työkalun avulla on helppo tutkia ja tehdä vertailua asiakastulosta muuntelemalla eri tekijöitä, kuten henkilöstökustannuksia, asiakaskäyntejä, markkinointikuluja sekä vienninedistämiskuluja. Tutkimuksen yhteydessä saatiin selville myös asiakaskannattavuuden ulkopuolisia haasteita. Tutkimuksella voitiin osoittaa, että asiakkaan resurssien kulutus vaikuttaa selkeästi asiakaskannattavuuteen. Toisaalta asiakaskustannusten kohdentaminen nousee merkittävään rooliin ja laskentamenetelmän valinnalla on myös suuri merkitys.