Visuaalisen designin vaikutus digitaaliseen asiakaskokemukseen : Case VR Group
Penttinen, Essi (2020-08-03)
Penttinen, Essi
03.08.2020
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020080348015
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020080348015
Tiivistelmä
Nykyisin on laajalti tunnistettu, että digitaalisen datan syvälliseen ymmärtämiseen sekä merkitysten löytämiseen tarvitaan myös luovaa ajattelua analysoinnin tueksi. Esiin on noussut design thinking- ajattelu, jossa designin käsitettä ei nähdä pelkkänä fyysisenä ominaisuutena. Design thinking on tunnistettu kyvyksi yhdistää luovuutta sekä rationaalisuutta ongelmanratkaisussa. Ajattelutapa sekä sen merkitys ongelmanratkaisuun on laajalti tunnistettu, ja se on noussut suosioon viimeisen vuosikymmenen aikana. Monimutkaisen datan esittämiseen voidaan puolestaan hyödyntää informaatiodesignia, jonka tarkoituksena on muokata informaatio tehokkaampaan sekä helpommin ymmärrettävään muotoon.
Asiakaskokemus on noussut merkittäväksi käsitteeksi tavoitteenaan luoda ainutlaatuisia kokemuksia kuluttajille. Digitaalisen teknologian kehittymisen myötä myös digitaaliset palvelut ovat yleistyneet, jolloin painopiste on siirtynyt digitaalisen asiakaskokemuksen tarkasteluun. Aikaisemmissa tutkimuksissa visuaalisen designin on todettu vaikuttavan asiakaskokemuksen muodostumiseen. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, miten kokonaisvaltainen visuaalinen design digitaalisilla alustoilla vaikuttaa asiakaskokemukseen asiakaspolun eri vaiheissa. Tutkimus pyrkii myös selvittämään, miten erilaiset visuaaliset elementit sekä informaation muotoilu digitaalisilla alustoilla vaikuttavat tiedon ymmärrettävyyteen. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustuu aikaisempaan tutkimukseen sekä aiheeseen pohjautuvaan kirjallisuuteen. Tutkimus on laadullinen tapaustutkimus, jonka kohteena ovat VR Groupin matkustajaliikenteen uudistuvat verkkosivut. Aineistonkeruumenetelmänä hyödynnettiin teemahaastatteluita, joita analysoitiin sisällönanalyysin avulla.
Tutkimusaineiston pohjalta havaittiin, että visuaalisella designilla sekä estetiikalla on selkeitä vaikutuksia asiakaskokemuksen muodostumiseen. Visuaalinen sisältö vetoaa katsojiin tunnetasolla merkittävästi paremmin kuin pelkkä tekstiin pohjautuva sisältö, ja siihen on helpompi samaistua. Informaatiomuotoilussa tulisikin käyttää enemmän kuvallista esitystapaa, sillä kuvallisten elementtien todettiin selkeyttävän myös tiedon etsimistä sekä lisäävän visuaalista miellyttävyyttä. Toiminnallisten ominaisuuksien lisäksi digitaalisilla alustoilla tulisi kiinnittää erityistä huomiota myös alustan visuaaliseen designiin, eikä estetiikan vaikutuksia asiakaskokemukseen tulisi aliarvioida. Tutkimuksen keskeisimpänä löydöksenä voidaan pitää visuaalisen kokemuksen käsitettä. Visuaalisen designin sekä asiakaskokemuksen todettiin muodostavan myös tietynlainen visuaalinen kokemus, joka oletettavasti vaikuttaa asiakaskokemuksen muodostumiseen tunnetasolla. Visuaalisen kokemuksen syvällinen ymmärtäminen vaatisi neuropsykologista jatkotutkimusta yksittäisten visuaalisten elementtien aiheuttamista tunneperäisistä reaktioista
Asiakaskokemus on noussut merkittäväksi käsitteeksi tavoitteenaan luoda ainutlaatuisia kokemuksia kuluttajille. Digitaalisen teknologian kehittymisen myötä myös digitaaliset palvelut ovat yleistyneet, jolloin painopiste on siirtynyt digitaalisen asiakaskokemuksen tarkasteluun. Aikaisemmissa tutkimuksissa visuaalisen designin on todettu vaikuttavan asiakaskokemuksen muodostumiseen. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, miten kokonaisvaltainen visuaalinen design digitaalisilla alustoilla vaikuttaa asiakaskokemukseen asiakaspolun eri vaiheissa. Tutkimus pyrkii myös selvittämään, miten erilaiset visuaaliset elementit sekä informaation muotoilu digitaalisilla alustoilla vaikuttavat tiedon ymmärrettävyyteen. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustuu aikaisempaan tutkimukseen sekä aiheeseen pohjautuvaan kirjallisuuteen. Tutkimus on laadullinen tapaustutkimus, jonka kohteena ovat VR Groupin matkustajaliikenteen uudistuvat verkkosivut. Aineistonkeruumenetelmänä hyödynnettiin teemahaastatteluita, joita analysoitiin sisällönanalyysin avulla.
Tutkimusaineiston pohjalta havaittiin, että visuaalisella designilla sekä estetiikalla on selkeitä vaikutuksia asiakaskokemuksen muodostumiseen. Visuaalinen sisältö vetoaa katsojiin tunnetasolla merkittävästi paremmin kuin pelkkä tekstiin pohjautuva sisältö, ja siihen on helpompi samaistua. Informaatiomuotoilussa tulisikin käyttää enemmän kuvallista esitystapaa, sillä kuvallisten elementtien todettiin selkeyttävän myös tiedon etsimistä sekä lisäävän visuaalista miellyttävyyttä. Toiminnallisten ominaisuuksien lisäksi digitaalisilla alustoilla tulisi kiinnittää erityistä huomiota myös alustan visuaaliseen designiin, eikä estetiikan vaikutuksia asiakaskokemukseen tulisi aliarvioida. Tutkimuksen keskeisimpänä löydöksenä voidaan pitää visuaalisen kokemuksen käsitettä. Visuaalisen designin sekä asiakaskokemuksen todettiin muodostavan myös tietynlainen visuaalinen kokemus, joka oletettavasti vaikuttaa asiakaskokemuksen muodostumiseen tunnetasolla. Visuaalisen kokemuksen syvällinen ymmärtäminen vaatisi neuropsykologista jatkotutkimusta yksittäisten visuaalisten elementtien aiheuttamista tunneperäisistä reaktioista