Strateginen johtaminen ja asiakaskokemus

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena on tutkia asiakaskokemuksen ja palvelujohtamisen yhteyttä organisaatiossa. Organisaatioilla on haasteena kehittää uusia lähestymistapoja asiakkaidensa tarpeisiin, jotta asiakaskokemus olisi korkealla tasolla. Toinen vallitseva ilmiö on yritysten pal-velullistaminen eli palveluelementtien tuominen perinteisten tuotteiden sijaan. Palveluiden tuominen tarjolle ja asiakaskokemuksen parantaminen ovat kuitenkin erittäin haastavia liike-toiminnan kehittämisen osa-alueita. Tällaiset kehityshankkeet jäävät usein vain muutamien osastojen projekteiksi, vaikka kyseessä on koko yritykseen vaikuttava ajattelutavan ja toi-mintatavan muutos.

Tutkimuksen näkökulma on erityisesti yrityksen näkökulma. Tutkimus tutkii strategisesta näkökulmasta, miten johtamista pitäisi kehittää, jotta asiakaskokemusta voidaan kehittää eteenpäin. Tutkimus keskittyy tarkastelemaan yrityksen tapaa johtaa palveluita ja sitä kautta asiakaskokemusta. Tutkimuksen analyysi on kaksivaiheinen, jossa ensimmäisessä vaiheessa tutkitaan teorialähtöisen sisällönanalyysin avulla kohdeorganisaation asiakkaiden palautteita, jotka on annettu kahdessa eri palvelun tuottamisen vaiheessa. Tämän jälkeen asiakkaiden vastauksia peilataan palvelujohtamisen kontekstiin. Palvelujohtamisen analyysin teoriapoh-jana on Martinezin työryhmän (2010) toteuttama tutkimus ja teoria viidestä tärkeimmästä kehitysalueesta palvelujohtamisessa.

Tutkimuksessa pystyttiin todentamaan selviä yhteyksiä palvelujohtamisen ja asiakaskoke-muksen välillä. Toisaalta tutkimuksesta selviää se, että kuinka kokonaisvaltaista kehittämisen täytyisi olla, jotta voitaisiin tosissaan kehittää asiakaskokemusta tai asiakkaiden koetun palve-lun laadun kokemusta. Lopulta kyseessä on strateginen päätös ja valinta, joka yrityksen pitäisi johdonmukaisesti viedä jokaiseen organisaation osaan ja luoda yrityksen oma palvelukulttuu-ri. Oikeanlaisella johtamisella voidaan edistää tällaisen hankkeen onnistumista. Organisaation onnistumista määrittääkin se, että löytyykö sieltä strategista, palveluorientoitunutta johta-mista, kuinka hyvin se ottaa asiakkaan asiakaskokemuksen huomioon ja onko organisaatiolla kyvykkyyttä muuttua palveluorientoituneempaan suuntaan? Lopulta palvelujohtamisen on-nistumisen ja vaikutukset asiakaskokemukseen ratkaisee se, tuleeko palvelujohtamisesta osa organisaation arkea.