Asiakaskokemuksen muodostuminen B2B asiantuntijapalvelussa
Nyrhinen, Jussi (2020-05-26)
Nyrhinen, Jussi
26.05.2020
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020052639283
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020052639283
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli perehtyä asiakaskokemuksen muodostumiseen B2B asiantuntijapalvelussa ja erityisesti yritysrahoituksen kontekstissa. Tutkielman toimeksiantajana toiminut Finnvera Oyj oli kiinnostunut syyskuussa 2019 lanseeratun uuden takaustuotteensa synnyttämistä asiakaskokemuksista. Tutkimuksen tarkoitusta pyrittiin palvelemaan sille asetetuilla tavoitteilla. Ensimmäisenä tavoitteena oli aiheesta tuotettuun aikaisempaan tietoon perehtymällä rakentaa käsitys siitä, miten asiakaskokemus B2B asiantuntijapalvelussa muodostuu. Toisena tavoitteena oli toimeksiantajan asiakasyrityksiä haastattelemalla saada selville, millaisia asiakaskaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä vastaajat tunnistavat nimenomaan pk-takauksen asiakaspolulla ja miten ne ovat vaikuttaneet heidän asiakaskokemuksensa muodostumiseen. Kolmantena tavoitteena oli tutkielman viimeisessä luvussa vastata tutkimuskysymyksiin ja pohtia teemahaastatteluiden avulla saatuja tuloksia suhteessa aiemmin tuotettuun teoriaan.
Tutkimuksen aihe nähtiin ajankohtaiseksi, sillä digitalisaation synnyttämä murrosvaihe eri toimialoilla muovaa myös B2B asiantuntijapalveluiden vakiintuneita käytänteitä. Tämän seurauksena asiakkaiden odotukset asiantuntijapalveluita tarjoavien yritysten toimintamalleista ovat muuttuneet ja asiakaskokemuksen merkitys yritysten menestystekijänä on kasvattanut rooliaan. Samaan aikaan useiden toimijoiden verkostoissa tapahtuva arvonluonti sekä toimintatapojen tehostaminen motivoivat yrityksiä palveluiden kehittämiseen. Asiakaskokemus voidaan kuvata organisaatiosta asiakkaalle välittyneenä vaikutelmana, mikä seuraavassa vaiheessa määrittelee, kuinka siihen jatkossa suhtaudutaan sekä miten hyvin se on palvelussaan asiakkaan näkökulmasta onnistunut. Asiakaskokemus muodostuu useissa eri kosketuspisteissä asiakaspolun varrella ja siihen vaikuttavat varsinaisen palveluvaiheen lisäksi sen jälkeiset ja sitä edeltäneet toimet.
Tutkimuksen tuloksissa tunnistettiin useita eri tekijöitä, joita huomioimalla yritysten on mahdollista kehittää B2B asiantuntijapalveluissa syntyneitä asiakaskokemuksia. Tulosten perusteella yrityksestä syntyneiden mielikuvien ja sen palveluihin liittyvien odotusten hallinta on tärkeä osa asiakaskokemuksen muodostumista. Palveluprosessin nopeus, ennustettavuus sekä läpinäkyvyys kasvattavat osapuolten välistä luottamusta ja asiakkaiden kykyä ottaa vastaan myös heidän kannaltaan negatiivisia päätöksiä. Jakelukanavasuhteissa yritys ei kykene yksin vaikuttamaan syntyneisiin asiakaskokemuksiin, vaan sen tulee panostaa yhteistyön kehittämiseen kumppaneiden kanssa palvelun laadun varmistamiseksi. Lisäksi oli havaittavissa, että erilaisten digitaalisten palvelukanavien lisääntymisestä huolimatta henkilökohtaisen palvelun ja kontaktin tarve oli edelleen B2B asiantuntijapalveluiden kontekstissa voimakas.
Tutkimuksen aihe nähtiin ajankohtaiseksi, sillä digitalisaation synnyttämä murrosvaihe eri toimialoilla muovaa myös B2B asiantuntijapalveluiden vakiintuneita käytänteitä. Tämän seurauksena asiakkaiden odotukset asiantuntijapalveluita tarjoavien yritysten toimintamalleista ovat muuttuneet ja asiakaskokemuksen merkitys yritysten menestystekijänä on kasvattanut rooliaan. Samaan aikaan useiden toimijoiden verkostoissa tapahtuva arvonluonti sekä toimintatapojen tehostaminen motivoivat yrityksiä palveluiden kehittämiseen. Asiakaskokemus voidaan kuvata organisaatiosta asiakkaalle välittyneenä vaikutelmana, mikä seuraavassa vaiheessa määrittelee, kuinka siihen jatkossa suhtaudutaan sekä miten hyvin se on palvelussaan asiakkaan näkökulmasta onnistunut. Asiakaskokemus muodostuu useissa eri kosketuspisteissä asiakaspolun varrella ja siihen vaikuttavat varsinaisen palveluvaiheen lisäksi sen jälkeiset ja sitä edeltäneet toimet.
Tutkimuksen tuloksissa tunnistettiin useita eri tekijöitä, joita huomioimalla yritysten on mahdollista kehittää B2B asiantuntijapalveluissa syntyneitä asiakaskokemuksia. Tulosten perusteella yrityksestä syntyneiden mielikuvien ja sen palveluihin liittyvien odotusten hallinta on tärkeä osa asiakaskokemuksen muodostumista. Palveluprosessin nopeus, ennustettavuus sekä läpinäkyvyys kasvattavat osapuolten välistä luottamusta ja asiakkaiden kykyä ottaa vastaan myös heidän kannaltaan negatiivisia päätöksiä. Jakelukanavasuhteissa yritys ei kykene yksin vaikuttamaan syntyneisiin asiakaskokemuksiin, vaan sen tulee panostaa yhteistyön kehittämiseen kumppaneiden kanssa palvelun laadun varmistamiseksi. Lisäksi oli havaittavissa, että erilaisten digitaalisten palvelukanavien lisääntymisestä huolimatta henkilökohtaisen palvelun ja kontaktin tarve oli edelleen B2B asiantuntijapalveluiden kontekstissa voimakas.