Lean –ajattelun mukainen toimintamalli julkisella sektorilla : Tutkimuskohteena Sisä-Suomen verotoimiston toimipisteen asiakaspalvelu

Abstract

Tässä tutkimuksessa tarkastellaan, millainen on Lean -ajattelun, sen lainalaisuuksien ja periaatteiden mukainen toimintatapa ja miten siihen vaikuttaa se, että kyseessä on julkisen sektorin organisaatio. Lean -toimintatapa on kehitetty Japanissa Toyotan autotehtailla. Resurssipula pakotti heidät parantamaan virtaustehokkuutta, keskittymään asiakkaiden tarpeiden tyydyttämiseen ja heille lisäarvon tuottamiseen sekä hukan poistamiseen. Alkuun ajateltiinkin Lean -toimintatavan toimivan vain tuotannossa ja siksi sen leviäminen asiantuntija- ja palveluorganisaatioihin on ollut hidasta. Tässä tutkimuksessa kohteena on julkisen sektorin asiakaspalvelu. Verohallinnossa käynnistettiin keväällä 2019 kolme Lean -toimintatapaa tutkivaa pilottia. Tässä tutkimuksessa kohteena on osa yhdestä em. piloteista. Tutkimustehtävänä oli kartoittaa toimipisteen asiakaspalvelun nykytila ja verrata sitä teoriaosiossa esitettyyn Lean-toimintatapaan ja arvioida, kuinka paljon ne eroavat toisistaan. Lisäksi arvioinnissa piti ottaa huomioon asiakaspalvelun toimiminen nimenomaan julkisella sektorilla. Kirjallisuuskatsaus on laadittu niin kotimaisesta kuin ulkomaisestakin kirjallisuudesta, artikkeleista ja tutkimustuloksista. Katsaus keskittyy Lean -ajattelun, sen lainalaisuuksien ja periaatteiden mukaisen toimintatavan kuvaamiseen. Varsinaiset jatkuvan parantamisen keinot on jätetty tutkimuksen ulkopuolelle. Varsinainen tutkimus toteutettiin hankkimalla tutkimusaineistoa asiakaspalvelun nykytilasta monin erilaisin tavoin mm. tilastotiedoista, erilaisista ohjeistuksista, kyselytutkimuksin ja ryhmähaastattelulla. Kyseessä on tapaustutkimus, jossa tutkitaan yhtä tai enintään muutamaa tapausta kerrallaan ja yleensä tutkimuksen kohteena on esim. joku organisaation tulosyksiköistä tai jokin organisaation toiminnallinen osa kuten prosessi. Julkisen ja yksityisen organisaation toiminnan lähtökohdat eroavat toisistaan olennaisesti. Yksityisen organisaation toiminta tähtää voiton tuottamiseen ja kilpailuedun luomiseen, kun vastaavasti julkisella sektorilla panostetaan palveluiden tuottamiseen mahdollisimman kustannustehokkaasti. Tuloksista voidaankin todeta, että SisäSuomen verotoimiston toimipisteen asiakaspalvelu panostaa kustannustehokkuuteen. Tulosten perusteella toimipisteen asiakaspalvelussa ei ole tarpeen pyrkiäkään palvelemaan asiakkaita Lean-teorian mukaisesti mahdollisimman virtaustehokkaasti, vaan asiakaspalvelussa pitäisi pikemminkin pyrkiä toimimaan mahdollisimman virtaustehokkaasti resurssitehokkuutta ja kustannustehokkuutta vähentämättä. Tutkimuksen mukaan myös asiakkaiden tarpeiden parempi huomioon ottaminen ja eri prosessien ja henkilöstöryhmien välisen yhteistyön parantaminen lisäisivät toiminnan tehokkuutta. Lean -toimintatavan voidaan todeta tarjoavan uusia mahdollisuuksia julkisen organisaation toiminnan parantamiseen.