Verkkopalvelu sähköisen kaupankäynnin kasvutekijänä

Abstract

Sähköisen kaupankäynnin valtavista mahdollisuuksista huolimatta kuluttajakaupankäynti ei ole kasvanut odotusten mukaisesti. Verkkokaupassa asiointi johtaa kaupan syntymiseen vain harvoin.

Tutkielmassa selvitettiin verkkopalvelua ostotapahtumassa asiakkaan näkökulmasta. Tutkimuksessa käsiteltiin verkkopalvelun keinoja, joiden tehokkaalla käytöllä asiakaspalvelua sähköisessä kaupankäynnissä voidaan parantaa. Case-tapauksina oli kolme samalla alalla toimivaa sähköistä kauppapaikkaa. Niiden verkkopalvelua verrattiin työn alkuosassa esitettyihin verkkopalvelun keinoihin ja niitä vertailtiin keskenään.

Asiakaspalvelu on avaintekijä verkkokaupan onnistumiselle. Ensivaikutelma sähköisestä kauppapaikasta vaikuttaa asiointiin joko positiivisesti tai negatiivisesti. Tyydyttävän vuorovaikutuksen saavuttamiseksi kommunikointimahdollisuudet myyjän ja ostajan välillä on organisoitava niin hyvin, että vuorovaikutus toimii myös käytännössä. Asiakkaista kerättävät tietovarastot ovat suuria. Asiakkaan on tärkeää saavuttaa luottamus myyjään ja siksi myyjän on vakuutettavaa asiakas tietovarastojen käytön turvallisuudesta ja yksilöllisen palvelun luotettavuudesta.