Asiakkaiden kokema palvelun laatu : Esimerkkitapauksena asuntoja myyvä rakennuttajayritys

Abstract

Tämä Pro Gradu -tutkimus on saatu toimeksiantona kohdeyritykseltä. Tutkimuksen tarkoituksena on tutkia kohdeyritykseltä asunnon ostaneiden asiakkaiden kokemaa palvelun laatua. Tutkimuskysymyksinä ovat: millaisena kohdeyrityksen asiakkaat kokevat yrityksen asiakaspalvelun laadun ja mitä palvelun laatutekijöitä yrityksen tulisi kehittää? Tutkielman tavoitteena on luoda kokonaiskuva asiakaspalvelun laadun nykytilasta ja tuoda esille kohdeyrityksen palvelun laatuun negatiivisesti vaikuttavia tekijöitä, jotta yritys pystyy kehittämään palvelun laatua. Tutkimuksen tarkoituksena on myös antaa kohdeyritykselle teoreettista tietoa laadusta, laadun johtamisesta ja sen parantamisesta.

Tutkielman aluksi käsittelen laatua tieteellisen kirjallisuuden pohjalta. Teoria osuudessa käsitellään laadun historiaa, määritelmiä, laadun erilaisia näkökulmia ja laadun merkitystä yritykselle, jotta lukijalle muodostuu selkeä kokonaiskuva laadusta. Laatua ja palvelun laatua käsittelevän teoriaosuuden jälkeen esittelen tutkimuksen tutkimusmenetelmän ja toteutuksen. Tutkimusmenetelmänä olen käyttänyt kvalitatiivista tutkimusta ja tutkimuksen aineisto on kerätty henkilöhaastatteluiden avulla.

Tutkimuksen empiirisessä osuudessa esittelen tutkimuksen tutkimustulokset ja vastaan esitettyihin tutkimuskysymyksiin. Viimeisessä kappaleessa käyn läpi tutkimustuloksiin pohjautuvat johtopäätökset ja esille nousseet laatutekijät, joita kohdeyrityksen tulisi kehittää palvelun laadun parantamiseksi.

This thesis aims to study how customers have experienced quality of service in a case company that builds and sells homes. The topic of this thesis has been assigned to me by the case company. The research questions of this study are: How customers who have bought home from the case company have experienced company’s quality of service and what are the quality factors that the case company should develop? The main focus of the study is to give information about current state of quality of service in case company and to bring up those quality factors which negatively effect on it. Another purpose of the study is to give theoretical information about quality, quality management and how to improve it.

In the theoretical part of the study I aim to give basic information about quality, its his-tory, definitions, different quality aspects and also awareness why quality is important for the companies. After theoretical part I will introduce my research method and how I have carried out the research. The research method of this study is qualitative research and all the data has been collected through interviews.

In the empirical part of the study I will go through the results and give answers for the research questions. In the last part I will give my conclusion and take a closer look for quality aspects that the case company should develop in order to give a better quality of service.