Palvelujen laatu ja asiakastyytyväisyys. Tutkimuksen kohteena Seinäjoen Lääkäritalon laboratorio.
Perälä-Haapa-aho, Jaana (2014)
Perälä-Haapa-aho, Jaana
2014
Kuvaus
Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
Tiivistelmä
Palvelujen laatu ja sen kehittäminen esim. standardeihin perustuen ovat useissa organisaatiossa tärkeitä asioita. Palvelu ja erityisesti hyvä palvelu koetaan erittäin tavoiteltavaksi arvoksi ja asiakkaat ovat avainasemassa, kun palvelujen laatua arvioidaan. Tässä tutkimuksessa haluttiin tutkia palvelujen laa-tua asiakasnäkökulmasta. Asiakkaiden odotusten ja tarpeiden tuntemus on lähtökohtana sille, minkä-laisia palveluita asiakkaalle tuotetaan ja miten ne hänelle toimitetaan. Tutkimuksen tavoitteena oli sel-vittää, mitä on palveluiden laatu asiakastyytyväisyyden näkökulmasta ja miten tyytyväisiä asiakkaat ovat saamaansa palveluun yksityisessä laboratoriossa.
Teoreettisessa osuudessa käsiteltiin palvelujen laatua, asiakkuutta ja asiakastyytyväisyyttä sosiaali- ja terveyspalveluissa. Tutkielma toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena SERVQUAL-menetelmällä. SERVQUAL on attribuuttipohjainen mittausväline, jolla voidaan mitata, miten asiakkaat kokevat pal-velun laadun. Menetelmä perustuu viiden palvelun laadun osa-alueen (aineellisuus, luotettavuus, vas-taavuus, vakuuttavuus ja empatia) arviointiin. Menetelmällä vertailtiin asiakkaiden palvelua koskevia odotuksia ja kokemuksia. Koetun palvelun laadun ja odotetun palvelun laadun välistä eroa kuvataan sanalla diskonfirmaatio. Tutkimus toteutettiin kyselyllä, jossa Seinäjoen Lääkäritalon laboratorion asi-akkaat vastasivat standardoituihin kysymyksiin. Kyselyyn vastasi 125 asiakasta ja vastausprosentti oli 87 %. Vastaajat jakautuivat lähes puoliksi miehiin ja naisiin ja 50 % vastaajista kuului ikäryhmään 40–60-vuotiaat. SERVQUAL-menetelmän etuna voidaan pitää sitä, että sillä pystytään kuvaamaan asia-kastyytyväisyyttä hyvin konkreettisesti ja tekemään aikalineaarisia vertailuja. SERVQUAL-menetelmää tehostettiin jakamalla vastaajakunta demografisten muuttujien, sukupuolen ja iän, mu-kaan. Tällä tavalla pystyttiin vertailemaan asiakasryhmien välisiä eroja.
Tulosten perusteella asiakastyytyväisyyttä Seinäjoen Lääkäritalon laboratoriossa voidaan pitää erittäin hyvänä. Kokemusten ja odotusten välinen kuilu oli melko pieni kaikissa laadun osa-alueissa ja voitiin todeta, että laboratoriossa annettu palvelu vastaa hyvin asiakkaiden odotuksia. Asiakkaiden odotukset palvelun laadulle ovat tutkimustulosten perusteella erittäin korkeat. Keskimääräiset odotusarvot vaihte-livat välillä 4,95–7,00 ja keskiarvo oli 6,39. Keskimääräiset kokemusarvot olivat myös korkeita ja laa-tukuilut jäivät tutkimustuloksissa suhteellisen pieniksi. Kokemusarvojen keskiarvo oli 6,23 ja laatukuilu-jen keskimääräinen koko oli -0,16. Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että palvelun fyysiset ja aineelliset olosuhteet (tilat, laitteet ym.) eivät ole palvelun laadun kannalta tärkeimpiä asioita. Tarkaste-lutavasta riippumatta luotettavuuden ja vakuuttavuuden osa-alueet nousivat merkittävimmiksi palve-lun laadun osa-alueiksi. Oleellista oli siis, että palvelu suoritettiin luotettavasti, varmasti, virheettömästi, täsmällisesti ja sovitussa ajassa. Henkilökunnan ammattitaitoa, kohteliaisuutta ja ongelmanratkaisuky-kyä arvostettiin ja palvelun laadun kannalta oli tärkeää, että henkilökunta sai asiakkaan tuntemaan olonsa turvalliseksi.
Teoreettisessa osuudessa käsiteltiin palvelujen laatua, asiakkuutta ja asiakastyytyväisyyttä sosiaali- ja terveyspalveluissa. Tutkielma toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena SERVQUAL-menetelmällä. SERVQUAL on attribuuttipohjainen mittausväline, jolla voidaan mitata, miten asiakkaat kokevat pal-velun laadun. Menetelmä perustuu viiden palvelun laadun osa-alueen (aineellisuus, luotettavuus, vas-taavuus, vakuuttavuus ja empatia) arviointiin. Menetelmällä vertailtiin asiakkaiden palvelua koskevia odotuksia ja kokemuksia. Koetun palvelun laadun ja odotetun palvelun laadun välistä eroa kuvataan sanalla diskonfirmaatio. Tutkimus toteutettiin kyselyllä, jossa Seinäjoen Lääkäritalon laboratorion asi-akkaat vastasivat standardoituihin kysymyksiin. Kyselyyn vastasi 125 asiakasta ja vastausprosentti oli 87 %. Vastaajat jakautuivat lähes puoliksi miehiin ja naisiin ja 50 % vastaajista kuului ikäryhmään 40–60-vuotiaat. SERVQUAL-menetelmän etuna voidaan pitää sitä, että sillä pystytään kuvaamaan asia-kastyytyväisyyttä hyvin konkreettisesti ja tekemään aikalineaarisia vertailuja. SERVQUAL-menetelmää tehostettiin jakamalla vastaajakunta demografisten muuttujien, sukupuolen ja iän, mu-kaan. Tällä tavalla pystyttiin vertailemaan asiakasryhmien välisiä eroja.
Tulosten perusteella asiakastyytyväisyyttä Seinäjoen Lääkäritalon laboratoriossa voidaan pitää erittäin hyvänä. Kokemusten ja odotusten välinen kuilu oli melko pieni kaikissa laadun osa-alueissa ja voitiin todeta, että laboratoriossa annettu palvelu vastaa hyvin asiakkaiden odotuksia. Asiakkaiden odotukset palvelun laadulle ovat tutkimustulosten perusteella erittäin korkeat. Keskimääräiset odotusarvot vaihte-livat välillä 4,95–7,00 ja keskiarvo oli 6,39. Keskimääräiset kokemusarvot olivat myös korkeita ja laa-tukuilut jäivät tutkimustuloksissa suhteellisen pieniksi. Kokemusarvojen keskiarvo oli 6,23 ja laatukuilu-jen keskimääräinen koko oli -0,16. Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että palvelun fyysiset ja aineelliset olosuhteet (tilat, laitteet ym.) eivät ole palvelun laadun kannalta tärkeimpiä asioita. Tarkaste-lutavasta riippumatta luotettavuuden ja vakuuttavuuden osa-alueet nousivat merkittävimmiksi palve-lun laadun osa-alueiksi. Oleellista oli siis, että palvelu suoritettiin luotettavasti, varmasti, virheettömästi, täsmällisesti ja sovitussa ajassa. Henkilökunnan ammattitaitoa, kohteliaisuutta ja ongelmanratkaisuky-kyä arvostettiin ja palvelun laadun kannalta oli tärkeää, että henkilökunta sai asiakkaan tuntemaan olonsa turvalliseksi.