Palvelukokemuksen asiakaslähtöinen kehittäminen
Mäkitalo, Elina (2010)
Mäkitalo, Elina
2010
Kuvaus
Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
Tiivistelmä
Asiakaslähtöisyys on ajattelutapa, joka ohjaa yrityksen toimintaa. Toiminnan lähtökohtana on tällöin asiakkaiden tarpeiden tyydyttäminen ja arvon luominen asiakkaalle. Yleisenä harhaluulona pidetään sitä, että asiakkaat haluaisivat maksaa vain ydinpalvelusta tai että hinta olisi asiakkaalle tärkein merkitsevä asia. Näiden harhaluulojen varjolla palveluiden kehittäminen jää usein tekemättä, sillä se vaatii usein rahallista panostusta. Palvelujen kehittämisellä saavutetaan kuitenkin yleensä parempia tuloksiin kuin jämähtämällä nykyisen palvelun tasoon.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on palvelukokemuksen kehittäminen asiakaslähtöisesti. Tutkimuksen casepalveluna on autohuolto. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu yrityksen näkökulmasta palvelun tuottajana ja asiakkaan näkökulmasta palvelun kuluttajana. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin keräämällä asiakkailta sekä määrällinen kyselyaineisto että laadullinen narratiivipohjainen aineisto. Aineistot analysoitiin sekä frekvenssi- että sisällönanalyysin avulla. Tavoitteena oli selvittää sekä yrityksen asettamat hypoteesit palvelun kehittämiselle, että asiakkaiden omat aikaisempiin palvelukokemuksiin perustuvat autohuoltopalvelun kriittiset kehittämiskohdat.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakkaan kokemuksilla ja asiakkaiden omaavalla kokemuksiin pohjautuvalla tiedolla on tärkeä merkitys palveluiden kehittämisessä. Ajan ja paikan merkitys palvelun kokonaislaadulle osoittautui yhtä merkitykselliseksi kuin palvelun tekninen ja toiminnallinen laatu. Empirian pohjalta muodostettiin casepalvelulle kehitysehdotus. Erityisen tärkeänä voidaan palvelujen kehittämisen kannalta pitää ydinpalvelun tukemista lisä- ja tukipalveluilla, joiden harkinnanvaraisen lisäämisen myötä sekä asiakkaalle että yritykselle voidaan tuottaa lisäarvoa. Asiakkaalle lisäarvo näyttäytyy palvelun käytettävyydessä, kun taas yritykselle lisäarvo tarkoittaa lähinnä lisämyyntiä ja differoitumista muista alan kilpailijoista.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on palvelukokemuksen kehittäminen asiakaslähtöisesti. Tutkimuksen casepalveluna on autohuolto. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu yrityksen näkökulmasta palvelun tuottajana ja asiakkaan näkökulmasta palvelun kuluttajana. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin keräämällä asiakkailta sekä määrällinen kyselyaineisto että laadullinen narratiivipohjainen aineisto. Aineistot analysoitiin sekä frekvenssi- että sisällönanalyysin avulla. Tavoitteena oli selvittää sekä yrityksen asettamat hypoteesit palvelun kehittämiselle, että asiakkaiden omat aikaisempiin palvelukokemuksiin perustuvat autohuoltopalvelun kriittiset kehittämiskohdat.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakkaan kokemuksilla ja asiakkaiden omaavalla kokemuksiin pohjautuvalla tiedolla on tärkeä merkitys palveluiden kehittämisessä. Ajan ja paikan merkitys palvelun kokonaislaadulle osoittautui yhtä merkitykselliseksi kuin palvelun tekninen ja toiminnallinen laatu. Empirian pohjalta muodostettiin casepalvelulle kehitysehdotus. Erityisen tärkeänä voidaan palvelujen kehittämisen kannalta pitää ydinpalvelun tukemista lisä- ja tukipalveluilla, joiden harkinnanvaraisen lisäämisen myötä sekä asiakkaalle että yritykselle voidaan tuottaa lisäarvoa. Asiakkaalle lisäarvo näyttäytyy palvelun käytettävyydessä, kun taas yritykselle lisäarvo tarkoittaa lähinnä lisämyyntiä ja differoitumista muista alan kilpailijoista.