Palvelun laatu ja laatujohtaminen pankkitoiminnassa - toimihenkilöiden ja johdon näkemysten vertailu
Korpiniitty, Juha (2008)
Korpiniitty, Juha
2008
Kuvaus
Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kohdepankissa sekä toimihenkilöiden että johdon näkemyksiä pankkipalvelun piirteistä, palvelun laadusta ja sen muodostumisesta sekä laatujohtamisesta. Lisäksi pyrittiin selvittämään mahdollisia eroavaisuuksia näkemyksien välillä.
Tutkimusongelmien ja tutkimuksen teoriaosan muotoilun perustana käytettiin palveluiden, palveluiden laadun ja laatujohtamisen teorioita ja aiempia tutkimuksia. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena, vertailevana tapaustutkimuksena, joka kohdistui yhteen pankkiorganisaatioon. Aineisto kerättiin teemahaastatteluilla kolmelta toimihenkilöltä sekä kolmelta johdon edustajalta.
Pankkipalvelut nähtiin erittäin haasteellisina johtuen niiden aineettomasta luonteesta. Palvelun laadun teknisen ja toiminnallisen komponentin tärkeys nousivat esiin pyrittäessä mahdollisimman laadukkaaseen palveluun. Lisäksi asiakkaan odotusten ylittäminen nähtiin äärimmäisen tärkeänä. Laatujohtamisen johto käsitti alkavan aina palveluprosessien suunnittelusta kun taas toimihenkilöt kokivat laatujohtamisen olevan lähinnä koulutusten järjestämistä. Palvelun laadun aineettomuudesta johtuva kontrolloinnin hankaluus kävi myös ilmi tutkimuksesta.
Tutkimusongelmien ja tutkimuksen teoriaosan muotoilun perustana käytettiin palveluiden, palveluiden laadun ja laatujohtamisen teorioita ja aiempia tutkimuksia. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena, vertailevana tapaustutkimuksena, joka kohdistui yhteen pankkiorganisaatioon. Aineisto kerättiin teemahaastatteluilla kolmelta toimihenkilöltä sekä kolmelta johdon edustajalta.
Pankkipalvelut nähtiin erittäin haasteellisina johtuen niiden aineettomasta luonteesta. Palvelun laadun teknisen ja toiminnallisen komponentin tärkeys nousivat esiin pyrittäessä mahdollisimman laadukkaaseen palveluun. Lisäksi asiakkaan odotusten ylittäminen nähtiin äärimmäisen tärkeänä. Laatujohtamisen johto käsitti alkavan aina palveluprosessien suunnittelusta kun taas toimihenkilöt kokivat laatujohtamisen olevan lähinnä koulutusten järjestämistä. Palvelun laadun aineettomuudesta johtuva kontrolloinnin hankaluus kävi myös ilmi tutkimuksesta.